Khi một doanh nghiệp đang được thành lập, điều quan trọng là phải có người tiêu dùng nhưng một số phức tạp có thể phát sinh với họ, bài viết này sẽ giải thích cách đối phó với họ. những khách hàng khó tính.
Những người khiếu nại và yêu cầu nhân viên gây khó khăn cho các giải pháp khả thi
Khách hàng khó tính
Có rất nhiều kiểu người, có một thái độ riêng, đó là lý do tại sao khi bạn kinh doanh khi cung cấp sản phẩm, bạn có thể tìm thấy những loại khách hàng và người tiêu dùng khác nhau. Là doanh nhân bán hàng, bạn muốn khách hàng phải đối xử tốt, thân thiện và họ tuân thủ các khoản thanh toán tương ứng phải được cung cấp cho mặt hàng, bạn cũng muốn họ vẫn là người tiêu dùng trung thành để duy trì thu nhập cho công ty.
Tuy nhiên, khách hàng lý tưởng không tồn tại, vì mỗi người trong số họ đều có mong đợi và nhu cầu khi họ tìm kiếm một sản phẩm hoặc dịch vụ, khi xảy ra lỗi, chính người tiêu dùng sẽ khiếu nại để công ty là người sửa chữa. những lỗi này, do đó, các tình huống có thể phát sinh khi họ khó chịu hoặc cáu kỉnh.
Yêu cầu của khách hàng phải được lắng nghe để họ cảm thấy được công ty hoặc doanh nghiệp quan tâm; vì vậy bạn phải có một đội ngũ nhân viên được đào tạo để chăm sóc dịch vụ khách hàng, do đó đạt được mối quan hệ giữa người tiêu dùng và công ty, đến lượt họ, với tư cách là chủ sở hữu, họ hiểu hoặc hiểu cách tương tác và đối xử.
Một trong những quy tắc trong thế giới kinh doanh là khách hàng luôn đúng, vì vậy mỗi ý kiến của họ phải được lắng nghe và lưu ý, bằng cách này mọi người có thể cảm thấy được lắng nghe và cũng hài lòng với công ty. Nhưng không phải lúc nào mọi chuyện cũng diễn ra như vậy, có thể phát sinh những tình huống thoát khỏi bàn tay của nhân viên.
Những trường hợp khách hàng khó tính này có thể là vấn đề thực sự của các công ty, doanh nghiệp, vì vậy bạn phải học cách đối phó với những phức tạp này, vì nếu không làm như vậy, bạn sẽ sinh ra những tổn thất về lợi nhuận và danh tiếng có trên thị trường. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là bạn nên để những kiểu khách hàng này làm hỏng bạn.
Điều quan trọng là phải có một kế hoạch cụ thể hóa các hành động phải thực hiện khi một tình huống phức tạp nảy sinh với một số loại khách hàng khó tính; Theo cách này, có những chiến lược phải được thực hiện mà khách hàng có thể cảm thấy được chăm sóc nhưng nhân viên không bị ngược đãi bằng những hành động buông thả và không bị những người này tấn công.
Nếu bạn muốn biết một số chiến thuật và chiến lược có thể được sử dụng trong một doanh nghiệp để thiết lập các mục tiêu được chỉ định, thì mời bạn đọc bài viết kỹ thuật tiếp thị.
Loại
Khiếu nại trong văn phòng hoặc trong một cơ sở có thể rất phổ biến, nhưng điều quan trọng là bạn phải có những công cụ cần thiết để xử lý những tình huống này với những khách hàng khó tính. Vấn đề của những trường hợp này là chúng rất đa dạng, vì chúng không chỉ được áp dụng cho một mô hình duy nhất, mà có thể tạo ra nhiều tình huống khác nhau tùy thuộc vào thái độ của người đó.
Đầu tiên bạn phải thương lượng với những khách hàng khó tính để có thể làm hài lòng yêu cầu mà bạn đang đưa ra; Bạn cũng phải đạt được một thỏa thuận mà cả công ty và người tiêu dùng đều hài lòng. Tương tự như vậy, người đó có thể được uốn nắn để có thể giữ thái độ trung lập khi đưa ra yêu cầu.
Do đó, rất thuận tiện để lập kế hoạch hành động trong trường hợp có bất kỳ biến chứng nào, nhưng như đã đề cập ở trên, nó không xảy ra theo cách tương tự, vì nó phụ thuộc vào tính cách và tình huống được tạo ra, vì điều này Dưới đây là những kiểu khách hàng khó tính với những đặc điểm chính của họ, để bạn có thể hiểu cách xử lý những kiểu người này:
khách hàng lo lắng
Những khách hàng khó tính bao gồm những khách hàng được phân loại là lo lắng, có đặc điểm là có thái độ vội vàng, đến cơ sở kinh doanh hoặc công ty để khiếu nại về một sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp trên thị trường; Anh ta cũng liên lạc qua điện thoại hoặc theo sự chú ý của các công ty.
Nói chung, người này thường vội vàng và muốn một giải pháp nhanh chóng, và nếu nó không được thực hiện như họ muốn, các vấn đề khác sẽ bắt đầu; Họ cũng thường có một chút vấn đề vì họ không dễ hài lòng, họ có thể tạo ra các kiểu đối đầu khác nhau giữa khách hàng và nhân viên đang phục vụ mọi người.
Trong những trường hợp này, bạn phải giữ bình tĩnh và lắng nghe tất cả những lời phàn nàn mà khách hàng nói, để họ cảm thấy được quan tâm, bạn cũng không thể làm theo nhịp độ mà người đó đặt ra, vì họ thường rất vội vàng và thậm chí có thể xúc phạm nhân viên, hành động này không nên lặp lại, vì nó chỉ có thể làm phức tạp thêm tình hình.
Bạn phải tỏ ra cứng rắn nhưng tử tế, nhìn chung khách hàng có xu hướng chuyển hướng mục tiêu khiếu nại của mình, làm phức tạp hóa giải pháp đưa ra, vì vậy bạn nên yêu cầu họ nói chậm để hiểu rõ vấn đề thực sự. Nếu bạn không duy trì sự tôn trọng, bạn sẽ không tập trung vào yêu cầu của mình. Cách hiệu quả nhất để giải quyết tình huống là yêu cầu khách hàng cúp máy hoặc đến văn phòng vào ngày hôm sau.
Tương tự như vậy, một cuộc hẹn có thể được thiết lập khi khách hàng tập trung hơn và có thể yêu cầu khiếu nại hoặc yêu cầu mà họ muốn đưa ra, do đó tạo điều kiện cho nhân viên phụ trách đưa ra giải pháp chính xác cho những khách hàng khó tính này. Bạn cũng phải duy trì thái độ thân thiện và cởi mở để người đó có thể giảm bớt lo lắng và nhận được phản ứng mà họ yêu cầu.
rắc rối
Những khách hàng khó tính hay gặp rắc rối, là những người có nhiều vấn đề và thích kể lể cuộc sống của mình với nhân viên đang theo học, vấn đề của tình huống này là nó làm giảm hiệu suất của dịch vụ được cung cấp như một công ty và doanh nghiệp; Những tình huống này cũng ngăn cản nhân viên tiếp tục với công việc, nghĩa vụ của họ và các nhiệm vụ tương ứng với họ.
Những loại người này nói về mọi thứ khiến họ day dứt, vì vậy họ đối xử với nhân viên như thể họ là nhà tâm lý học, thậm chí họ có thể áp đảo người lao động bằng tất cả những mối quan tâm của họ, khiến môi trường làm việc trở nên khó chịu. Trong những trường hợp này, nhân viên nên duy trì một cuộc trò chuyện hoàn toàn chuyên nghiệp, hướng dẫn khách hàng tập trung vào yêu cầu của họ và đưa ra yêu cầu của họ.
Bạn cũng nên có thái độ lịch sự khi nói và lịch sự khi giao tiếp vấn đề của mình, để khách hàng không cảm thấy bị tấn công bằng lời nói. Các giới hạn trong mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên phải được duy trì, giống như cách bảo tồn hướng đến mục tiêu chính của chuyến thăm.
Nếu bạn muốn biết những người kinh doanh như thế nào trên thị trường, thì bạn nên xem bài viết của Các loại doanh nhân, nơi các thái độ và hành động mà họ thực hiện được giải thích.
tin chắc
Trong số những khách hàng khó tính có một người rất tự tin đến mức không chấp nhận bất kỳ giải pháp nào được đưa ra cho vấn đề của mình, thái độ này có thể sinh ra nhiều bất tiện trong nhân viên của công ty, làm mất đi sự ổn định trong công việc mà họ đang có. những trường hợp này, nó cũng là những loại khách hàng làm phức tạp thêm tình huống mà họ tìm thấy chính mình.
Trong tình huống này, người lao động nên duy trì ngôn ngữ làm việc để sự chú ý được đưa ra là ngắn gọn và chính xác, để đáp ứng nhu cầu và phản ứng thích hợp cho các vấn đề xảy ra. Một chiến lược khác được áp dụng là sự chú ý không chỉ dành cho một người mà là sự giúp đỡ của những nhân viên khác.
Yêu cầu
Những khách hàng khó tính thường rất khắt khe và có phản ứng với bất cứ điều gì mà nhân viên thông báo cho họ, những người này khi tìm kiếm sự chú ý của nhân viên để giải quyết vấn đề của họ muốn thể hiện rằng họ có kiến thức tuyệt vời về vấn đề này, thậm chí họ còn ngụ ý rằng họ biết. hơn nhân viên công ty.
Anh ta thường yêu cầu được nói chuyện với các nhà chức trách cấp cao nhất của công ty, trong khi yêu cầu điều này, anh ta tạo ra nhiều vấn đề với hành động của mình, nó thậm chí làm giảm hiệu suất của người lao động, vì anh ta tìm kiếm sự chú ý của nhân viên được đào tạo để họ lắng nghe anh ta. khiếu nại và áp đặt lời nói của mình với các cơ quan có thẩm quyền.
Họ có thể bạo lực nếu yêu cầu của họ không được đáp ứng, vì vậy cần phải chú ý đến cách những người này phải được giải quyết trước đó; Người lao động cũng nên cho thấy rằng anh ta có kiến thức để giải quyết khiếu nại của mình và anh ta có thể kiểm soát tình hình, bằng cách này, người đó có thể giảm bớt yêu cầu của mình và chấp nhận sự giúp đỡ được đưa ra.
Lỏng lẻo
Trong số những khách hàng khó tính cũng phải kể tên những người lười biếng, vấn đề xảy ra với những người này là họ yêu cầu nhân viên dành nhiều thời gian quan tâm hơn, điều này làm giảm tốc độ và hiệu quả công việc họ phải làm; Nhìn chung, họ cảm thấy khó quyết định trước các giải pháp khả thi được đưa ra, đó là lý do tại sao nhân viên phải nỗ lực nhiều hơn để đáp ứng nhu cầu của họ.
Tuy nhiên, lớp khách hàng này dễ xử lý nhất, vì bạn có thể đưa ra giải pháp phù hợp nhất theo tình huống của mình; Để làm được điều này, một cuộc trò chuyện phải được tổ chức bằng ngôn ngữ đơn giản và rõ ràng, để không gây nhầm lẫn cho khách hàng, giúp họ hiểu các lựa chọn thay thế có thể hữu ích cho họ và quyết định lựa chọn nào có thể được áp dụng.
