Όταν ιδρύεται μια επιχείρηση, είναι σημαντικό να υπάρχουν καταναλωτές, αλλά μπορεί να προκύψουν κάποιες επιπλοκές μαζί τους. Αυτό το άρθρο θα εξηγήσει πώς να τους αντιμετωπίσετε. δύσκολους πελάτες.
Άτομα που κάνουν παράπονα και αιτήματα στο προσωπικό που εμποδίζουν πιθανές λύσεις
δύσκολους πελάτες
Υπάρχουν πολλοί τύποι ανθρώπων που παρουσιάζουν μια μοναδική στάση, γι' αυτό όταν έχετε μια επιχείρηση τη στιγμή της προσφοράς των προϊόντων μπορείτε να βρείτε διαφορετικούς πελάτες και καταναλωτές. Ως επιχειρηματίες πωλήσεων, θέλετε οι πελάτες να είναι γλυκοί, φιλικοί και να συμμορφώνονται με την αντίστοιχη πληρωμή που πρέπει να δοθεί για το προϊόν, θέλετε επίσης να παραμείνουν πιστοί καταναλωτές για να διατηρήσουν εισόδημα για την εταιρεία.
Ωστόσο, ο ιδανικός πελάτης δεν υπάρχει, αφού ο καθένας από αυτούς έχει προσδοκίες και ανάγκες όταν ψάχνει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, όταν συμβαίνει ένα σφάλμα, οι καταναλωτές είναι αυτοί που κάνουν τα παράπονα ώστε η εταιρεία να είναι αυτή. που τα διορθώνει, λάθη, οπότε μπορεί να προκύψουν καταστάσεις όπου είναι αναστατωμένοι ή εκνευρισμένοι.
Τα αιτήματα των πελατών πρέπει να ακούγονται, ώστε να μπορούν να αισθάνονται ότι τους φροντίζει η εταιρεία ή η επιχείρηση. Ως εκ τούτου, είναι απαραίτητο να υπάρχει ένα εκπαιδευμένο προσωπικό που θα είναι υπεύθυνο για την εξυπηρέτηση πελατών, επιτυγχάνοντας έτσι μια σχέση μεταξύ του καταναλωτή και της εταιρείας που, ως ιδιοκτήτες, κατανοεί ή κατανοεί πώς να αλληλεπιδρά και να αντιμετωπίζει.
Ένας από τους κανόνες στον επιχειρηματικό κόσμο είναι ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο, επομένως κάθε άποψή του πρέπει να ακούγεται και να λαμβάνεται υπόψη, με αυτόν τον τρόπο οι άνθρωποι μπορούν να αισθάνονται ότι ακούγονται και χαρίζονται με τις εταιρείες. Όμως δεν γίνονται πάντα όλα έτσι, μπορεί να προκύψουν καταστάσεις που δεν είναι στα χέρια του προσωπικού.
Αυτές οι περιπτώσεις με δύσκολους πελάτες μπορεί να αποτελέσουν πραγματικό πρόβλημα για εταιρείες και επιχειρήσεις, επομένως πρέπει να μάθετε να αντιμετωπίζετε αυτές τις επιπλοκές, γιατί εάν δεν το πετύχετε, θα έχετε απώλειες στα κέρδη και στη φήμη που έχει αγορά. Ωστόσο, αυτό δεν σημαίνει ότι θα πρέπει να χαλάσει από αυτούς τους τύπους πελατών.
Είναι σημαντικό να υπάρχει ένα σχέδιο που να καθορίζει τις ενέργειες που πρέπει να γίνουν όταν προκύπτει μια περίπλοκη κατάσταση με κάποιο είδος δύσκολου πελάτη. Με αυτόν τον τρόπο, υπάρχουν στρατηγικές που πρέπει να εκτελεστούν όπου ο πελάτης μπορεί να αισθάνεται ότι τον φροντίζουν αλλά το προσωπικό να μην υφίσταται κακομεταχείριση από επιεικείς ενέργειες και να μην δέχεται επίθεση από αυτά τα άτομα.
Εάν θέλετε να μάθετε μερικές τακτικές και στρατηγικές που μπορούν να χρησιμοποιηθούν σε μια επιχείρηση για να καθορίσετε τους υποδεικνυόμενους στόχους, τότε καλείστε να διαβάσετε το άρθρο τεχνικές μάρκετινγκ.
Τύποι
Τα παράπονα που γίνονται στα γραφεία ή σε ένα κατάστημα μπορεί να είναι πολύ συνηθισμένα, αλλά είναι σημαντικό ως εταιρεία να έχετε τα απαραίτητα εργαλεία για να χειριστείτε αυτές τις καταστάσεις με δύσκολους πελάτες. Το πρόβλημα με αυτές τις περιπτώσεις είναι ότι είναι πολύ διαφορετικές, καθώς δεν εφαρμόζονται μόνο σε ένα μόνο μοντέλο, αλλά μπορούν να δημιουργηθούν πολλές διαφορετικές καταστάσεις ανάλογα με τη στάση του ατόμου.
Πρώτα πρέπει να διαπραγματευτείτε με δύσκολους πελάτες, ώστε να μπορέσετε να ικανοποιήσετε το αίτημα που υποβάλλεται. Πρέπει επίσης να καταλήξετε σε μια συμφωνία όπου τόσο η εταιρεία όσο και οι καταναλωτές είναι ευχαριστημένοι. Ομοίως, το άτομο μπορεί να διαμορφωθεί έτσι ώστε να μπορεί να διατηρήσει μια ουδέτερη στάση όταν κάνει ένα αίτημα.
Εξαιτίας αυτού, συνιστάται να σχεδιάσετε πώς να ενεργήσετε σε περίπτωση οποιασδήποτε επιπλοκής, αλλά όπως αναφέρθηκε παραπάνω, δεν συμβαίνει με τον ίδιο τρόπο, καθώς εξαρτάται από την προσωπικότητα και την κατάσταση που δημιουργείται, για αυτό. δείχνει τους τύπους των δύσκολων πελατών με τα κύρια χαρακτηριστικά τους, ώστε να μπορείτε να κατανοήσετε πώς πρέπει να αντιμετωπίζονται αυτά τα είδη ανθρώπων:
ανήσυχος πελάτης
Ανάμεσα στους δύσκολους πελάτες, υπάρχει ένας που χαρακτηρίζεται ως ανήσυχος, ο οποίος χαρακτηρίζεται από βιαστική στάση, που κάνει μια επίσκεψη στην επιχείρηση ή την εταιρεία για να κάνει ένα παράπονο για ένα προϊόν ή κάποια υπηρεσία που παρέχεται στην αγορά. Επικοινωνεί και τηλεφωνικά ή ανάλογα με την προσοχή που προσφέρουν οι εταιρείες.
Γενικά αυτό το άτομο βιάζεται και θέλει μια γρήγορη λύση και αν δεν γίνει όπως θέλει αρχίζουν άλλα προβλήματα. Είναι επίσης συνήθως λίγο προβληματικοί επειδή δεν ευχαριστιούνται εύκολα, μπορούν να δημιουργήσουν διαφορετικούς τύπους αντιπαραθέσεων μεταξύ του πελάτη και του προσωπικού που εξυπηρετεί τους ανθρώπους.
Σε αυτές τις περιπτώσεις, πρέπει να παραμείνετε ήρεμοι και να ακούσετε όλα τα παράπονα που λέει ο πελάτης, για να αισθανθεί ότι τον φροντίζουν, δεν μπορείτε να ακολουθήσετε τον ρυθμό που ορίζει το άτομο, καθώς συνήθως βιάζεται και μπορεί ακόμη και να προσβάλει τον αυτή η ενέργεια δεν πρέπει να επαναληφθεί, καθώς μπορεί μόνο να περιπλέξει περαιτέρω την κατάσταση.
Πρέπει να είστε σταθεροί αλλά ευγενικοί, γενικά ο πελάτης τείνει να εκτρέπει τον στόχο της καταγγελίας σας, περιπλέκοντας τη λύση που μπορεί να δοθεί, επομένως θα πρέπει να του ζητήσετε να μιλήσουν αργά για να κατανοήσουν το πραγματικό πρόβλημα στο θέμα. Εάν δεν διατηρούν το σεβασμό, δεν ολοκληρώνετε την προσέγγιση του αιτήματός σας. Ο πιο αποτελεσματικός τρόπος για να επιλύσετε την κατάσταση είναι να ζητήσετε από τον πελάτη να κλείσει το τηλέφωνο ή να επισκεφτεί το γραφείο την επόμενη μέρα.
Με τον ίδιο τρόπο μπορεί να κλείσει ένα ραντεβού όπου ο πελάτης είναι πιο συγκεντρωμένος και μπορεί να ζητήσει το παράπονο ή το αίτημα που επιθυμεί να κάνει, διευκολύνοντας έτσι το προσωπικό που είναι υπεύθυνο να δώσει τις σωστές λύσεις σε αυτούς τους δύσκολους πελάτες. Πρέπει επίσης να διατηρήσετε μια φιλική και ανοιχτή στάση, έτσι ώστε το άτομο να μειώσει το άγχος του και να λάβει την ανταπόκριση που απαιτεί.
προβληματισμένος
Δύσκολοι πελάτες που προβληματίζονται είναι άνθρωποι που έχουν πολλά προβλήματα και τους αρέσει να λένε τη ζωή τους στο προσωπικό που τους εξυπηρετεί.Το πρόβλημα με αυτήν την κατάσταση είναι ότι μειώνεται η απόδοση της υπηρεσίας που προσφέρεται ως εταιρεία και επιχείρηση. Αυτές οι καταστάσεις εμποδίζουν επίσης τους εργαζόμενους να συνεχίσουν τις εργασίες, τις υποχρεώσεις και τα καθήκοντα που τους αντιστοιχούν.
Αυτού του είδους οι άνθρωποι μιλούν για όλα όσα τους βασανίζουν, έτσι αντιμετωπίζουν το προσωπικό σαν να είναι ψυχολόγοι, μπορούν ακόμη και να κατακλύζουν τους εργαζόμενους με όλες τους τις ανησυχίες, κάνοντας το εργασιακό περιβάλλον άβολο. Σε αυτές τις περιπτώσεις, συνιστάται ο εργαζόμενος να διατηρεί μια απολύτως επαγγελματική συνομιλία, καθοδηγώντας τον πελάτη να εστιάσει το αίτημά του και να κάνει το αίτημά του.
Πρέπει επίσης να έχετε μια φιλική στάση όταν μιλάτε και να περιορίζετε όταν επικοινωνείτε τα προβλήματά σας, έτσι ώστε ο πελάτης να μην αισθάνεται λεκτική επίθεση. Τα όρια στη σχέση μεταξύ πελάτη και εργαζομένου πρέπει να διατηρηθούν, με τον ίδιο τρόπο που η διατήρηση κατευθύνεται προς τον κύριο στόχο της επίσκεψης.
Αν θέλετε να μάθετε πώς είναι οι επιχειρηματίες στην αγορά, τότε συνιστάται να δείτε το άρθρο για Τύποι επιχειρηματιών, όπου εξηγούνται οι στάσεις και οι ενέργειες που κάνουν.
βέβαιος
Μεταξύ των δύσκολων πελατών είναι το άτομο που έχει μεγάλη αυτοπεποίθηση σε σημείο που δεν αποδέχεται καμία λύση που προσφέρεται στο πρόβλημά του, αυτή η στάση μπορεί να προκαλέσει μεγάλη δυσφορία στο προσωπικό της εταιρείας, οδηγώντας σε απώλεια της σταθερότητας εργασίας που είναι διαθέσιμη. υπό αυτές τις συνθήκες, είναι επίσης τα είδη πελατών που περιπλέκουν την κατάσταση στην οποία βρίσκονται.
Σε αυτήν την περίπτωση, συνιστάται στους εργαζόμενους να διατηρούν μια γλώσσα εργασίας, ώστε η προσοχή που προσφέρεται να είναι συνοπτική και ακριβής, ώστε να ικανοποιείται η ανάγκη και να δίνεται η κατάλληλη απάντηση στα προβλήματα που παρουσιάζονται. Μια άλλη στρατηγική που εφαρμόζεται είναι ότι η φροντίδα δεν θεωρείται δεδομένη από ένα μόνο άτομο, αλλά έχει τη βοήθεια άλλων εργαζομένων.
Απαιτητική
Οι δύσκολοι πελάτες είναι συνήθως πολύ απαιτητικοί και ανταποκρίνονται σε οτιδήποτε τους ειδοποιεί ο υπάλληλος.Όταν αυτοί οι άνθρωποι αναζητούν την προσοχή του προσωπικού για να λύσουν το πρόβλημά τους, θέλουν να δείξουν ότι έχουν μεγάλη γνώση πάνω στο θέμα, υπονοούν ακόμη και ότι γνωρίζουν περισσότερα από τους υπαλλήλους της εταιρείας.
Γενικά, ζητά να μιλήσει με τις ανώτερες αρχές της εταιρείας, ενώ ζητώντας αυτό, δημιουργεί πολλά προβλήματα με τις ενέργειές του, μειώνει ακόμη και την απόδοση των εργαζομένων, αφού ζητά την προσοχή εκπαιδευμένου προσωπικού ώστε να ακούσει το παράπονό του και επιβάλλει το λόγο του στις αρμόδιες αρχές.
Μπορεί να είναι βίαιοι εάν το αίτημά τους δεν ικανοποιηθεί, επομένως πρέπει να ληφθεί μέριμνα για το πώς θα πρέπει να αντιμετωπιστούν αυτά τα άτομα πριν. Συνιστάται επίσης ο εργαζόμενος να δείξει ότι έχει τη γνώση να λύσει το παράπονό του και ότι μπορεί να έχει τον έλεγχο της κατάστασης, με αυτόν τον τρόπο το άτομο μπορεί να μειώσει τη ζήτησή του και να αποδεχτεί τη βοήθεια που του προσφέρεται.
Φλότζο
Μεταξύ των δύσκολων πελατών, πρέπει να αναφέρουμε και αυτούς που είναι τεμπέληδες, το πρόβλημα που παρουσιάζεται με αυτούς τους ανθρώπους είναι ότι ζητούν περισσότερο χρόνο προσοχής από τους υπαλλήλους, επομένως μειώνεται η ταχύτητα και η αποτελεσματικότητα της εργασίας που πρέπει να κάνουν. Γενικά, είναι δύσκολο για αυτούς να αποφασίσουν εκ των προτέρων τις πιθανές λύσεις που τους προσφέρονται, γι' αυτό και το προσωπικό καταβάλλει μεγαλύτερη προσπάθεια για να καλύψει τις ανάγκες τους.
Ωστόσο, αυτή η κατηγορία πελατών είναι η πιο εύκολη στο χειρισμό, καθώς μπορούν να οδηγήσουν στη λύση που είναι πιο κατάλληλη ανάλογα με την κατάστασή τους. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να κάνετε μια συνομιλία με απλή και ξεκάθαρη γλώσσα, ώστε να μην μπερδεύει τον πελάτη, βοηθώντας τον να κατανοήσει τις εναλλακτικές που μπορεί να είναι χρήσιμες και να αποφασίσει ποια μπορεί να εφαρμοστεί.
