Bir işletme kurulurken tüketicilere sahip olmak önemlidir, ancak bunlarla ilgili bazı komplikasyonlar ortaya çıkabilir, bu makale onlarla nasıl başa çıkılacağını açıklayacaktır. zor müşteriler.
Olası çözümleri zorlaştıran şikayet ve taleplerde bulunan kişiler
zor müşteriler
Eşsiz bir tavır sergileyen birçok insan türü vardır, bu nedenle bir işiniz olduğunda ürünler sunarken farklı türde müşteriler ve tüketiciler bulabilirsiniz. Satış girişimcileri olarak, müşterilerin tatlı, arkadaş canlısı olmalarını ve ürün için verilmesi gereken ilgili ödemeye uymalarını, ayrıca şirketin gelirini korumak için sadık tüketiciler olarak kalmalarını istiyorsunuz.
Ancak ideal müşteri mevcut değildir, çünkü her birinin bir ürün veya hizmet arayışına girdiklerinde, bir arıza oluştuğunda, her birinin beklentileri ve ihtiyaçları olduğu için, şirketin düzeltmesi için şikayette bulunan tüketicilerdir. bu hatalar, bu yüzden üzüldükleri veya sinirlendikleri durumlar ortaya çıkabilir.
Müşteri istekleri, şirket veya işletme tarafından önemsendiklerini hissedebilmeleri için duyulmalıdır; bu nedenle, müşteri hizmetleriyle ilgilenmek için eğitimli bir personele sahip olmanız gerekir, böylece tüketici ve şirket arasında bir ilişki kurmanız gerekir, bu da mal sahipleri olarak nasıl etkileşimde bulunacağını ve nasıl davranılacağını anlayacak veya anlayacaktır.
İş dünyasındaki kurallardan biri de müşterinin her zaman haklı olduğudur, bu nedenle her birinin fikirlerinin dinlenmesi ve dikkate alınması gerekir, bu şekilde insanlar şirketlere karşı kendilerinin duyulduğunu ve ayrıca onurlandırıldığını hissedebilirler. Ancak her şey her zaman böyle olmaz, personelin elinden kaçan durumlar ortaya çıkabilir.
Zor müşterileri olan bu vakalar şirketler ve işletmeler için gerçek bir sorun olabilir, bu nedenle bu komplikasyonlarla başa çıkmayı öğrenmelisiniz, çünkü bunu yapmazsanız, piyasada kar ve itibar kayıplarına neden olursunuz. Ancak bu, bu tür müşterilerin sizi şımartmasına izin vermeniz gerektiği anlamına gelmez.
Bir tür zor danışanla ilgili karmaşık bir durum ortaya çıktığında yapılması gereken eylemleri belirten bir plana sahip olmak önemlidir; Bu şekilde danışanın önemsendiğini hissedebileceği ancak personelin hoşgörülü davranışlarla kötü muamele görmediği ve bu kişiler tarafından saldırıya uğramadığı bir yerde uygulanması gereken stratejiler vardır.
Belirtilen hedefleri belirlemek için bir işletmede kullanılabilecek bazı taktik ve stratejileri bilmek istiyorsanız, makaleyi okumaya davetlisiniz. pazarlama teknikleri.
Türleri
Ofislerde veya bir kuruluşta yapılan şikayetler çok yaygın olabilir, ancak bir şirket olarak zor müşterilerle bu durumları ele almak için gerekli araçlara sahip olmanız önemlidir. Bu vakalarla ilgili sorun, çok çeşitli olmalarıdır, çünkü sadece tek bir modele uygulanmazlar, kişinin tutumuna bağlı olarak birçok farklı durum üretilebilir.
Öncelikle, yaptığınız talebi memnun edebilmek için zorlu müşterilerle pazarlık yapmalısınız; Ayrıca hem şirketin hem de tüketicilerin mutlu olduğu bir anlaşmaya varmanız gerekiyor. Aynı şekilde kişi, istekte bulunurken tarafsız bir tutum sergileyebilmesi için şekillendirilebilir.
Bu nedenle, herhangi bir komplikasyon durumunda nasıl hareket edileceğini planlamak uygundur, ancak yukarıda belirtildiği gibi, kişiliğe ve oluşturulan duruma bağlı olduğundan, aynı şekilde gerçekleşmez, bunun için Aşağıda verilmiştir. Bu tür insanların nasıl ele alınması gerektiğini anlayabilmeniz için ana özellikleriyle zor müşteri türleri:
endişeli müşteri
Zor müşteriler, piyasada sunulan bir ürün veya hizmet hakkında şikayette bulunmak için işletmeyi veya şirketi ziyaret eden, aceleci bir tavırla karakterize edilen endişeli olarak sınıflandırılan; Ayrıca telefonla veya firmaların sunduğu ilgiye göre iletişim kurar.
Genellikle bu kişinin acelesi vardır ve hızlı bir çözüm ister ve istediği gibi yapılmazsa başka sorunlar başlar; ayrıca biraz sorunlu olma eğilimindedirler çünkü kolayca memnun kalmazlar, müşteri ile insanlara hizmet eden personel arasında farklı türde çatışmalar üretebilirler.
Bu durumlarda sakin kalmalı ve müşterinin söylediği tüm şikayetleri dinlemelisiniz ki önemsendiklerini hissedebilsinler, genellikle aceleci oldukları ve hatta personele hakaret edebildikleri için kişinin belirlediği tempoyu takip edemezsiniz, bu eylem, durumu daha da karmaşıklaştırabileceğinden tekrarlanmamalıdır.
Sert ama nazik olmalısınız, genellikle müşteri şikayetinin amacını saptırarak verilebilecek çözümü karmaşıklaştırır, bu nedenle meseledeki asıl sorunu anlamak için ondan yavaş konuşmasını istemeniz gerekir. Saygı göstermezseniz isteğinize odaklanamazsınız.Durumu çözmenin en etkili yolu müşteriden ertesi gün telefonu kapatmasını veya ofisi ziyaret etmesini istemektir.
Aynı şekilde müşterinin daha odaklı olduğu ve yapmak istediği şikayeti veya talebi talep edebileceği bir randevu oluşturulabilir ve bu sayede bu zor müşterilere doğru çözümler sunmaktan sorumlu personel kolaylaşır. Ayrıca, kişinin kaygısını azaltabilmesi ve ihtiyaç duyduğu yanıtı alabilmesi için samimi ve açık bir tutum sergilemeniz gerekir.
sorunlu
Zor müşteriler, sorunları çok olan ve kendilerine eşlik eden personele hayatlarını anlatmaktan hoşlanan kişilerdir, bu durumun sorunu firma ve işletme olarak sunulan hizmetin performansını düşürmesidir; Bu durumlar aynı zamanda çalışanların işlerine, yükümlülüklerine ve kendilerine karşılık gelen görevlere devam etmelerini de engellemektedir.
Bu tür insanlar kendilerini üzen her şeyi konuşurlar, bu yüzden personele psikolog gibi davranırlar, hatta çalışanları tüm endişeleriyle bunaltabilir ve çalışma ortamını rahatsız edebilirler. Bu durumlarda, çalışanın tamamen profesyonel bir konuşma sürdürmesi, müşteriyi isteklerine odaklanması ve talepte bulunması için yönlendirmesi önerilir.
Ayrıca konuştuğunuzda kibar bir tavır sergilemeli ve sorunlarınızı iletirken nazik olmalısınız, böylece müşteri sözlü olarak saldırıya uğramış hissetmez. Müşteri ve çalışan arasındaki ilişkideki sınırlar korunmalıdır, aynı şekilde koruma ziyaretin ana amacına yöneliktir.
Piyasadaki iş adamlarının nasıl olduğunu bilmek istiyorsanız, makaleyi görmeniz önerilir. Girişimci türleri, sergiledikleri tutum ve eylemlerin açıklandığı yer.
kendinden emin
Zor müşteriler arasında, sorununa önerilen hiçbir çözümü kabul etmeyecek kadar kendinden emin olan kişi vardır, bu tutum şirket çalışanları arasında sahip oldukları iş istikrarını kaybederek çok fazla rahatsızlık yaratabilir. bu koşullar, aynı zamanda kendilerini içinde buldukları durumu karmaşıklaştıran müşteri türleridir.
Bu durumda, sunulan dikkatin kısa ve doğru olması, ihtiyacın karşılanması ve ortaya çıkan sorunlara uygun yanıtın verilmesi için çalışanların bir çalışma dili sürdürmeleri önerilir. Uygulanan bir diğer strateji de dikkatin tek bir kişi tarafından alınıp alınmaması, diğer çalışanların yardımının alınmasıdır.
zahmetli
Zor müşteriler genellikle çok talepkardır ve çalışanın kendisine bildirdiği her şeye bir cevap verirler, bu kişiler problemlerini çözmek için personelin dikkatini çektiklerinde konuyla ilgili çok bilgili olduklarını göstermek isterler, hatta bildiklerini ima ederler. şirket çalışanlarından daha fazla.
Genelde şirketin en üst düzey yetkilileri ile görüşme talebinde bulunur, bunu talep ederken eylemleriyle ilgili birçok sorun yaratır, hatta eğitimli personelin dikkatini çekmek için dikkatini çektiği için çalışanların performansını düşürür. şikayet eder ve sözünü yetkili makamlara empoze eder.
İstekleri yerine getirilmezse şiddet uygulayabilirler, bu nedenle bu kişilere daha önce nasıl hitap edilmesi gerektiğine dikkat edilmelidir; Ayrıca çalışanın şikayetini çözebilecek bilgiye sahip olduğunu ve duruma hakim olabileceğini göstermesi, bu şekilde kişinin taleplerini azaltabilmesi ve sunulan yardımı kabul etmesi önerilir.
Flojo
Zor danışanlar arasında tembel olanlar da isimlendirilmelidir.Bu kişilerde ortaya çıkan sorun, çalışanlardan daha fazla dikkat süresi istemeleri, bu da yapmak zorunda oldukları işle hız ve verimliliği düşürmeleri; Genellikle sunulan olası çözümlere önceden karar vermekte zorlanırlar, bu nedenle personelin ihtiyaçlarını karşılamak için daha fazla çaba sarf etmesi faydalı olacaktır.
Ancak, bu müşteri sınıfı, ele alınması en kolay olanıdır, çünkü durumunuza göre en uygun çözüme ulaşabilirsiniz; Bunu yapmak için, müşterinin kafasını karıştırmamak, kendileri için yararlı olabilecek alternatifleri anlamalarına ve hangisinin uygulanabileceğine karar vermelerine yardımcı olmak için basit ve açık bir dille bir konuşma yapılmalıdır.
