Kapag itinatag ang isang negosyo mahalaga na magkaroon ng mga mamimili ngunit maaaring magkaroon ng ilang komplikasyon sa kanila, ipapaliwanag ng artikulong ito kung paano haharapin ang mga ito. mahirap na mga kliyente.
Mga taong nagrereklamo at humihiling sa mga tauhan na nagpapahirap sa mga posibleng solusyon
Mga mahihirap na kliyente
Maraming uri ng tao, na may kakaibang ugali, kaya naman kapag may negosyo ka kapag nag-aalok ng mga produkto ay makakahanap ka ng iba't ibang uri ng customer at consumer. Bilang mga sales entrepreneur, gusto mong maging sweet, friendly ang mga customer at sumunod sila sa kaukulang bayad na dapat ibigay para sa item, gusto mo rin silang manatiling loyal na consumer para mapanatili ang kita para sa kumpanya.
Gayunpaman, ang perpektong kliyente ay hindi umiiral, dahil ang bawat isa sa kanila ay may mga inaasahan at pangangailangan kapag sila ay naghahanap ng isang produkto o serbisyo, kapag ang isang pagkakamali ay nangyari, ang mga mamimili ang nagrereklamo upang ang kumpanya ang magtama ang mga pagkakamaling ito, kaya maaaring lumitaw ang mga sitwasyon kung saan sila ay nagagalit o naiirita.
Ang mga kahilingan ng customer ay dapat dinggin upang madama nila na inaalagaan sila ng kumpanya o ng negosyo; kaya kailangan mong magkaroon ng sinanay na tauhan na mag-aasikaso sa serbisyo sa customer, sa gayon ay makakamit ang isang relasyon sa pagitan ng consumer at ng kumpanya, na bilang mga may-ari ay naiintindihan o nauunawaan nila kung paano makihalubilo at tratuhin.
Isa sa mga alituntunin sa mundo ng negosyo ay ang kliyente ay palaging tama, kaya ang bawat isa sa kanilang mga opinyon ay dapat na marinig at isaalang-alang, sa ganitong paraan ang mga tao ay maaaring makaramdam na naririnig at nakikinig din sa mga kumpanya. Ngunit hindi lahat ng bagay ay palaging nangyayari tulad nito, maaaring lumitaw ang mga sitwasyon na makatakas sa mga kamay ng mga tauhan.
Ang mga kasong ito na may mahihirap na kliyente ay maaaring maging isang tunay na problema para sa mga kumpanya at negosyo, kaya kailangan mong matutunang harapin ang mga komplikasyon na ito, dahil kung hindi mo ito gagawin, bubuo ka ng mga pagkalugi sa kita at reputasyon. Gayunpaman, hindi ito nangangahulugan na dapat mong hayaan ang mga ganitong uri ng mga kliyente na sirain ka.
Mahalagang magkaroon ng plano na nagsasaad ng mga aksyon na kailangang gawin kapag lumitaw ang isang komplikadong sitwasyon sa ilang uri ng mahihirap na kliyente; Sa ganitong paraan, may mga istratehiya na dapat isagawa kung saan ang kliyente ay maaaring makaramdam ng pag-aalaga ngunit ang mga tauhan ay hindi minamaltrato ng mga mapagbigay na aksyon at hindi inaatake ng mga taong ito.
Kung nais mong malaman ang ilang mga taktika at estratehiya na maaaring magamit sa isang negosyo upang maitatag ang ipinahiwatig na mga layunin, pagkatapos ay iniimbitahan kang basahin ang artikulo mga diskarte sa marketing.
Uri
Ang mga reklamo na ginawa sa mga opisina o sa isang establisimyento ay maaaring napakakaraniwan, ngunit mahalaga na bilang isang kumpanya mayroon kang mga kinakailangang tool upang mahawakan ang mga sitwasyong ito sa mahihirap na customer. Ang problema sa mga kasong ito ay ang mga ito ay napaka-magkakaibang, dahil ang mga ito ay hindi lamang inilalapat sa isang solong modelo, ngunit maraming iba't ibang mga sitwasyon ang maaaring mabuo depende sa saloobin ng tao.
Una kailangan mong makipag-ayos sa mahihirap na mga customer upang masiyahan ka sa kahilingan na iyong ginagawa; Kailangan mo ring maabot ang isang kasunduan kung saan ang kumpanya at ang mga mamimili ay masaya. Gayundin, ang tao ay maaaring hubugin upang mapanatili niya ang isang neutral na saloobin kapag gumagawa ng isang kahilingan.
Dahil dito, maginhawang magplano kung paano kumilos kung sakaling magkaroon ng anumang komplikasyon, ngunit tulad ng nabanggit sa itaas, hindi ito nangyayari sa parehong paraan, dahil nakasalalay ito sa personalidad at sitwasyon na nabuo, para dito Sa ibaba ay ang mga uri ng mahihirap na kliyente kasama ang kanilang mga pangunahing katangian, upang maunawaan mo kung paano dapat pangasiwaan ang mga ganitong uri ng tao:
nag-aalalang customer
Kabilang sa mga mahihirap na customer ang mga nauuri bilang nababalisa, na kung saan ay nailalarawan sa pagkakaroon ng padalus-dalos na saloobin, na bumibisita sa negosyo o kumpanya upang magreklamo tungkol sa isang produkto o serbisyo na ibinibigay sa merkado; Nakikipag-usap din siya sa pamamagitan ng telepono o ayon sa atensyong ibinibigay ng mga kumpanya.
Sa pangkalahatan, ang taong ito ay kadalasang nagmamadali at nais ng mabilis na solusyon, at kung hindi ito gagawin ayon sa gusto nila, magsisimula ang iba pang mga problema; may posibilidad din silang maging medyo problemado dahil hindi sila madaling nasiyahan, nakakagawa sila ng iba't ibang uri ng komprontasyon sa pagitan ng kliyente at ng mga tauhan na naglilingkod sa mga tao.
Sa mga kasong ito, kailangan mong manatiling kalmado at makinig sa lahat ng mga reklamo na sinasabi ng kliyente, para maramdaman nila ang pag-aalaga, at hindi mo rin masundan ang bilis na itinakda ng tao, dahil kadalasan ay nagmamadali sila at maaari pa ngang mang-insulto. ang mga tauhan, hindi na dapat maulit ang aksyong ito, dahil maaari lamang nitong palubhain ang sitwasyon.
You have to be firm but kind, usually the client tends to divert the objective of his complaint, complicating the solution that can be given, so you should ask him to speak slowly to understand the real problem in the matter. Kung hindi mo pinananatili ang paggalang, hindi mo matutuon ang iyong kahilingan. Ang pinaka-epektibong paraan upang malutas ang sitwasyon ay ang hilingin sa kliyente na ibaba ang telepono o bisitahin ang opisina sa susunod na araw.
Sa parehong paraan, ang isang appointment ay maaaring itatag kung saan ang kliyente ay mas nakatutok at maaaring humiling ng reklamo o kahilingan na gusto nilang gawin, kaya pinapadali ang mga tauhan na namamahala sa pagbibigay ng mga tamang solusyon sa mahihirap na kliyenteng ito. Kailangan mo ring mapanatili ang isang palakaibigan at bukas na saloobin, upang mabawasan ng tao ang kanilang pagkabalisa at makuha ang tugon na kailangan nila.
problemado
Ang mga mahihirap na customer na nababagabag, ay mga taong maraming problema at gustong sabihin ang kanilang buhay sa mga kawani na dumadalo sa kanila, ang problema sa sitwasyong ito ay nababawasan nito ang pagganap ng serbisyong inaalok bilang isang kumpanya at negosyo; Pinipigilan din ng mga sitwasyong ito ang mga empleyado na magpatuloy sa kanilang mga trabaho, mga obligasyon at mga gawaing naaayon sa kanila.
Ang mga ganitong uri ng mga tao ay nagsasalita tungkol sa lahat ng bagay na nagpapahirap sa kanila, kaya tinatrato nila ang mga tauhan na parang mga psychologist, maaari pa nilang madaig ang mga manggagawa sa lahat ng kanilang mga alalahanin, na ginagawang hindi komportable ang kapaligiran sa trabaho. Sa mga kasong ito, inirerekomenda na panatilihin ng empleyado ang isang ganap na propesyonal na pag-uusap, na ginagabayan ang kliyente na ituon ang kanilang kahilingan at gawin ang kanilang kahilingan.
Dapat ka ring magkaroon ng magalang na pag-uugali kapag nagsasalita ka at maging magalang sa pakikipag-usap sa iyong mga problema, upang ang kliyente ay hindi makaramdam ng pasalitang pag-atake. Ang mga limitasyon sa relasyon sa pagitan ng kliyente at ng empleyado ay dapat mapanatili, sa parehong paraan ang konserbasyon ay nakadirekta sa pangunahing layunin ng pagbisita.
Kung nais mong malaman ang tungkol sa kung ano ang mga tao sa negosyo ay tulad ng sa merkado, pagkatapos ito ay inirerekomenda upang makita ang artikulo sa pamamagitan ng Mga uri ng negosyante, kung saan ipinaliwanag ang mga saloobin at kilos na kanilang ginagawa.
tiwala
Kabilang sa mga mahihirap na kliyente ay ang taong lubos na kumpiyansa hanggang sa puntong hindi niya tinatanggap ang anumang solusyon na ibinibigay sa kanyang problema, ang ugali na ito ay maaaring makabuo ng maraming abala sa mga tauhan ng kumpanya, nawawala ang katatagan ng trabaho na mayroon sila. sa sa mga sitwasyong ito, ito rin ang mga uri ng mga kliyente na nagpapalubha sa sitwasyon kung saan sila mismo.
Sa sitwasyong ito, inirerekumenda na panatilihin ng mga manggagawa ang isang wika sa trabaho upang ang atensyong ibinibigay ay maikli at tumpak, upang matugunan ang pangangailangan at maibigay ang naaangkop na tugon sa mga problemang nagaganap. Ang isa pang diskarte na inilalapat ay ang atensyon ay hindi binibigyang halaga ng isang tao, ngunit sa halip na ang tulong ng ibang mga empleyado ay nakuha.
Demanding
Ang mga mahihirap na customer ay kadalasang napaka-demanding at may tugon sa anumang bagay na ipinapaalam sa kanila ng empleyado, ang mga taong ito kapag humingi sila ng atensyon ng mga tauhan upang malutas ang kanilang problema ay gustong ipakita na mayroon silang mahusay na kaalaman sa paksa, kahit na sila ay nagpapahiwatig na alam nila. higit pa sa mga empleyado ng kumpanya.
Siya ay karaniwang humihiling na hilingin na makipag-usap sa mga pinakamataas na awtoridad ng kumpanya, habang hinihiling niya ito ay nagdudulot siya ng maraming problema sa kanyang mga aksyon, binabawasan pa nito ang pagganap ng mga manggagawa, dahil hinahanap niya ang atensyon ng mga sinanay na tauhan upang makinig sila sa kanyang reklamo at ipataw ang kanyang salita sa mga karampatang awtoridad.
Maaari silang maging marahas kung hindi matutupad ang kanilang kahilingan, kaya dapat mag-ingat kung paano dapat harapin ang mga taong ito bago; Inirerekomenda din na ipakita ng empleyado na mayroon siyang kaalaman upang malutas ang kanyang reklamo at kaya niyang kontrolin ang sitwasyon, sa ganitong paraan mababawasan ng tao ang kanyang mga hinihingi at tanggapin ang tulong na iniaalok.
Maluwag
Sa mga mahihirap na kliyente, dapat ding pangalanan ang mga tamad.Ang problemang nangyayari sa mga taong ito ay humihiling sila ng mas maraming oras ng atensyon mula sa mga empleyado, na nagpapababa sa bilis at kahusayan sa trabahong dapat nilang gawin; Sa pangkalahatan, nahihirapan silang magpasya nang maaga sa mga posibleng solusyon na inaalok, kaya naman sulit para sa mga kawani na maglagay ng higit na pagsisikap sa pagtugon sa kanilang mga pangangailangan.
Gayunpaman, ang klase ng mga kliyente ay ang pinakamadaling hawakan, dahil maaari kang humantong sa solusyon na pinakaangkop ayon sa iyong sitwasyon; Upang gawin ito, ang isang pag-uusap ay dapat na gaganapin sa simple at malinaw na wika, upang hindi malito ang kliyente, tulungan silang maunawaan ang mga alternatibo na maaaring maging kapaki-pakinabang at pagpapasya kung alin ang maaaring ilapat.
