Pri zakladaní podniku je dôležité mať spotrebiteľov, ale môžu s nimi nastať určité komplikácie. Tento článok vám vysvetlí, ako s nimi zaobchádzať. náročných klientov.
Ľudia, ktorí podávajú sťažnosti a požiadavky personálu, ktoré sťažujú možné riešenia
Ťažkí klienti
Existuje mnoho typov ľudí, ktorí majú jedinečný prístup, a preto, keď máte firmu a ponúkate produkty, môžete nájsť rôzne druhy zákazníkov a spotrebiteľov. Ako obchodníci v oblasti predaja chcete, aby boli zákazníci milí, priateľskí a aby dodržiavali zodpovedajúcu platbu, ktorú je potrebné zaplatiť za položku, chcete tiež, aby zostali lojálnymi spotrebiteľmi, aby si udržali príjem pre spoločnosť.
Ideálny klient však neexistuje, pretože každý z nich má očakávania a potreby, keď hľadá produkt alebo službu, keď sa vyskytne chyba, sú to spotrebitelia, ktorí robia sťažnosti, aby nápravu vykonala spoločnosť. tieto chyby, takže môžu nastať situácie, keď sú naštvaní alebo podráždení.
Žiadosti zákazníkov musia byť vypočuté, aby sa cítili, že sa o nich spoločnosť alebo obchod stará; takže musíte mať vyškolený personál, ktorý sa bude starať o zákaznícke služby, čím dosiahnete vzťah medzi spotrebiteľom a spoločnosťou, aby ako majitelia rozumeli alebo rozumeli tomu, ako sa majú vzájomne ovplyvňovať a zaobchádzať s nimi.
Jedným z pravidiel vo svete biznisu je, že klient má vždy pravdu, takže každý jeho názor musí byť vypočutý a braný do úvahy, ľudia sa tak môžu cítiť vypočutí a tiež poctení spoločnosťami. No nie vždy sa všetko deje takto, môžu nastať situácie, ktoré personálu uniknú z rúk.
Tieto prípady s náročnými klientmi môžu byť pre firmy a podniky skutočným problémom, preto sa musíte naučiť tieto komplikácie riešiť, pretože ak tak neurobíte, budete generovať straty na ziskoch a reputácii. To však neznamená, že by ste sa týmto typom klientov mali nechať rozmaznať.
Je dôležité mať plán, ktorý špecifikuje kroky, ktoré je potrebné vykonať, keď nastane komplikovaná situácia s nejakým typom náročných klientov; Týmto spôsobom existujú stratégie, ktoré musia byť realizované tak, aby sa klient cítil byť postaraný, ale aby personál nebol týraný zhovievavým konaním a nebol týmito ľuďmi napádaný.
Ak chcete poznať nejaké taktiky a stratégie, ktoré možno použiť v podnikaní na stanovenie uvedených cieľov, potom ste pozvaní prečítať si článok marketingové techniky.
typ
Sťažnosti podané v kanceláriách alebo v prevádzke môžu byť veľmi časté, je však dôležité, aby ste ako spoločnosť mali potrebné nástroje na riešenie týchto situácií s náročnými zákazníkmi. Problém s týmito prípadmi je, že sú veľmi rôznorodé, keďže sa neaplikujú len na jeden model, ale v závislosti od postoja človeka môže vzniknúť mnoho rôznych situácií.
Najprv musíte vyjednávať s náročnými zákazníkmi, aby ste mohli vyhovieť požiadavke, ktorú predkladáte; Musíte tiež dosiahnuť dohodu, pri ktorej bude spoločnosť aj spotrebitelia spokojní. Tak isto sa dá človek vyformovať tak, aby si pri žiadosti dokázal zachovať neutrálny postoj.
Z tohto dôvodu je vhodné naplánovať si, ako konať v prípade akejkoľvek komplikácie, ale ako je uvedené vyššie, nestane sa to rovnakým spôsobom, pretože to závisí od osobnosti a vzniknutej situácie, preto nižšie typy náročných klientov s ich hlavnými charakteristikami, aby ste pochopili, ako by sa malo s týmito typmi ľudí zaobchádzať:
úzkostlivý zákazník
Medzi náročných zákazníkov patria tí, ktorí sú klasifikovaní ako úzkostliví, pre ktorých je charakteristický unáhlený prístup, ktorý robí návštevu podniku alebo spoločnosti s cieľom podať sťažnosť na produkt alebo službu poskytovanú na trhu; Komunikuje aj telefonicky alebo podľa pozornosti, ktorú ponúkajú firmy.
Vo všeobecnosti sa táto osoba zvyčajne ponáhľa a chce rýchle riešenie, a ak to neurobí podľa svojich predstáv, začnú ďalšie problémy; Zvyčajne sú tiež trochu problematickí, pretože ich nie je ľahké potešiť, môžu vyvolať rôzne typy konfrontácií medzi klientom a personálom, ktorý obsluhuje ľudí.
V týchto prípadoch musíte zostať pokojní a vypočuť si všetky sťažnosti, ktoré klient hovorí, aby sa cítil, že je oňho postarané, ani nemôžete sledovať tempo, ktoré človek nastaví, pretože sa zvyčajne ponáhľa a môže dokonca uraziť. personálu by sa táto akcia nemala opakovať, nakoľko môže situáciu len ďalej skomplikovať.
Musíte byť rozhodní, ale láskaví, klient má vo všeobecnosti tendenciu odkláňať cieľ svojej sťažnosti, čím komplikuje riešenie, ktoré možno poskytnúť, takže by ste ho mali požiadať, aby hovoril pomaly, aby ste pochopili skutočný problém v danej veci. Ak si nezachováte rešpekt, neskončíte so zameraním vašej požiadavky.Najúčinnejším spôsobom, ako situáciu vyriešiť, je požiadať klienta, aby na druhý deň zložil telefón alebo navštívil kanceláriu.
Rovnakým spôsobom je možné dohodnúť si stretnutie, kde sa klient viac sústredí a môže požiadať o sťažnosť alebo požiadavku, ktorú chce urobiť, čím sa uľahčí personálu zodpovednému za poskytnutie správnych riešení pre týchto náročných klientov. Musíte tiež zachovať priateľský a otvorený postoj, aby osoba mohla znížiť svoju úzkosť a získať odpoveď, ktorú vyžaduje.
utrápený
Ťažkí zákazníci, ktorí sa trápia, sú ľudia, ktorí majú veľa problémov a radi hovoria o svojom živote personálu, ktorý sa o nich stará, problém tejto situácie je v tom, že znižuje výkonnosť ponúkaných služieb ako firma a obchod; Tieto situácie tiež bránia zamestnancom pokračovať v zamestnaní, povinnostiach a úlohách, ktoré im zodpovedajú.
Títo ľudia hovoria o všetkom, čo ich trápi, a tak sa k personálu správajú ako k psychológom, dokonca dokážu zamestnancov zavaliť všetkými ich obavami, čím znepríjemňujú pracovné prostredie. V týchto prípadoch sa odporúča, aby zamestnanec viedol úplne profesionálny rozhovor, ktorý klienta usmerní, aby zameral svoju požiadavku a predložil svoju požiadavku.
Tiež by ste mali mať zdvorilý prístup, keď hovoríte a byť zdvorilí pri komunikácii svojich problémov, aby sa klient necítil verbálne napadnutý. Vo vzťahu medzi klientom a pracovníkom musia byť zachované limity, rovnako ako ochrana smeruje k hlavnému cieľu návštevy.
Ak chcete vedieť, akí sú podnikatelia na trhu, odporúčame vám prečítať si článok od Typy podnikateľov, kde sú vysvetlené postoje a činy, ktoré vykonávajú.
sebavedomý
Medzi náročných klientov patrí človek, ktorý si je veľmi istý až do tej miery, že neakceptuje žiadne ponúkané riešenie jeho problému, tento postoj môže spôsobiť veľa nepríjemností medzi zamestnancami spoločnosti, stratiť stabilitu práce, ktorú majú. za týchto okolností sú to aj druhy klientov, ktorí komplikujú situáciu, v ktorej sa nachádzajú.
V tejto situácii sa odporúča, aby pracovníci udržiavali pracovný jazyk tak, aby im ponúknutá pozornosť bola stručná a presná, aby bola uspokojená potreba a aby sa na vzniknuté problémy primerane reagovalo. Ďalšou stratégiou, ktorá sa uplatňuje, je, že pozornosť nie je samozrejmosťou zo strany jednej osoby, ale získava sa pomoc iných zamestnancov.
náročný
Ťažkí zákazníci sú zvyčajne veľmi nároční a reagujú na čokoľvek, čo im zamestnanec oznámi, títo ľudia, keď hľadajú pozornosť personálu, aby vyriešili svoj problém, chcú ukázať, že majú veľké znalosti o tejto téme, dokonca naznačujú, že vedia viac ako zamestnanci firmy.
Vo všeobecnosti žiada, aby sa porozprával s najvyššími predstaviteľmi spoločnosti, pričom tým svojim konaním generuje veľa problémov, dokonca to znižuje výkonnosť pracovníkov, pretože sa snaží o pozornosť vyškoleného personálu, aby počúval jeho sťažnosť a uložiť svoje slovo príslušným orgánom.
Môžu byť násilní, ak ich žiadosť nie je splnená, takže je potrebné dbať na to, ako by sa malo k týmto ľuďom predtým pristupovať; Odporúča sa tiež, aby zamestnanec ukázal, že má znalosti na vyriešenie jeho sťažnosti a že dokáže situáciu kontrolovať, takto môže osoba znížiť svoje nároky a prijať ponúkanú pomoc.
Voľný
Medzi náročnými klientmi treba spomenúť aj tých lenivých, u ktorých sa vyskytuje problém, že vyžadujú od zamestnancov viac času, čo znižuje rýchlosť a efektivitu práce, ktorú musia vykonávať; Vo všeobecnosti je pre nich ťažké rozhodnúť sa vopred o možných riešeniach, ktoré sa im ponúkajú, a preto sa personálu oplatí vynaložiť viac úsilia na uspokojenie ich potrieb.
S touto triedou klientov sa však manipuluje najjednoduchšie, pretože môžete viesť k riešeniu, ktoré je najvhodnejšie pre vašu situáciu; Aby to bolo možné, konverzácia musí prebiehať v jednoduchom a jasnom jazyku, aby nedošlo k zmätku klienta, ktorý mu pomôže pochopiť alternatívy, ktoré môžu byť pre neho užitočné, a rozhodnúť sa, ktorá z nich môže byť použitá.
