Atunci când se înființează o afacere, este important să ai consumatori, dar pot apărea unele complicații cu aceștia, acest articol vă va explica cum să îi faceți față. clienti dificili.
Persoane care fac reclamații și solicitări personalului care îngreunează posibilele soluții
Clienți dificili
Există multe tipuri de oameni, care au o atitudine unică, motiv pentru care atunci când ai o afacere când oferi produse poți găsi diferite tipuri de clienți și consumatori. În calitate de antreprenori în vânzări, doriți ca clienții să fie dulci, prietenoși și să respecte plata corespunzătoare care trebuie acordată pentru articol, de asemenea, doriți să rămână consumatori fideli pentru a menține veniturile companiei.
Totuși, clientul ideal nu există, întrucât fiecare dintre ei are așteptări și nevoi atunci când pleacă în căutarea unui produs sau serviciu, când apare o defecțiune, consumatorii sunt cei care fac reclamațiile pentru ca firma să fie cea care să corecteze. aceste erori, astfel încât pot apărea situații în care sunt supărați sau iritați.
Cererile clienților trebuie ascultate pentru ca aceștia să se simtă îngrijiți de companie sau de afacere; deci trebuie sa ai un personal instruit care sa se ocupe de serviciul clienti, realizandu-se astfel o relatie intre consumator si companie, la randul lor, ca in calitate de proprietari sa inteleaga sau sa inteleaga cum sa interactioneze si sa trateze.
Una dintre regulile din lumea afacerilor este ca clientul are intotdeauna dreptate, asa ca fiecare dintre opiniile lui trebuie ascultata si luata in considerare, in acest fel oamenii se pot simti ascultati si totodata gratiti de companii. Dar nu totul se întâmplă întotdeauna așa, pot apărea situații care scapă din mâinile personalului.
Aceste cazuri cu clienți dificili pot reprezenta o adevărată problemă pentru companii și afaceri, așa că trebuie să înveți să faci față acestor complicații, pentru că dacă nu faci asta, vei genera pierderi în profit și reputație pe piață. Totuși, asta nu înseamnă că ar trebui să lași aceste tipuri de clienți să te răsfețe.
Este important să existe o planificare care să specifice acțiunile care trebuie întreprinse atunci când apare o situație complicată cu un anumit tip de clienți dificili; In acest fel, exista strategii care trebuie executate in care clientul se poate simti ingrijit dar ca personalul sa nu fie maltratat prin actiuni indulgente si sa nu fie atacat de aceste persoane.
Daca vrei sa cunosti cateva tactici si strategii care pot fi folosite intr-o afacere pentru a stabili obiectivele indicate, atunci esti invitat sa citesti articolul tehnici de marketing.
Tipuri
Reclamațiile făcute în birouri sau într-o unitate pot fi foarte frecvente, dar este important ca în calitate de companie să ai instrumentele necesare pentru a face față acestor situații cu clienți dificili. Problema acestor cazuri este că sunt foarte diverse, deoarece nu sunt aplicate doar unui singur model, ci pot fi generate multe situații diferite în funcție de atitudinea persoanei.
Mai întâi trebuie să negociezi cu clienți dificili pentru a putea satisface cererea pe care o faci; De asemenea, trebuie să ajungeți la un acord în care atât compania, cât și consumatorii sunt mulțumiți. La fel, persoana poate fi modelată astfel încât să poată menține o atitudine neutră atunci când face o cerere.
Din acest motiv, este convenabil să planificați cum să acționați în cazul oricărei complicații, dar așa cum am menționat mai sus, nu se întâmplă în același mod, deoarece depinde de personalitatea și de situația care este generată, pentru aceasta. tipurile de clienți dificili cu principalele lor caracteristici, astfel încât să puteți înțelege cum trebuie tratate aceste tipuri de persoane:
client neliniştit
Clienții dificultăți îi includ pe cei clasificați drept anxioși, care se caracterizează prin atitudinea pripită, care face o vizită la afacere sau companie pentru a face o reclamație cu privire la un produs sau serviciu care este furnizat pe piață; Comunica si telefonic sau in functie de atentia oferita de companii.
În general, această persoană se grăbește de obicei și își dorește o soluție rapidă, iar dacă nu se face așa cum își dorește, încep și alte probleme; tind sa fie si putin problematici pentru ca nu sunt usor incantati, pot produce diferite tipuri de confruntari intre client si personalul care serveste oamenii.
În aceste cazuri, trebuie să rămâi calm și să asculți toate plângerile pe care le spune clientul, pentru ca acesta să se simtă îngrijit, nu poți să urmezi ritmul pe care îl stabilește persoana, deoarece este de obicei grăbită și poate chiar insulta personalul, această acțiune nu trebuie repetată, deoarece nu poate decât să complice și mai mult situația.
Trebuie să fii ferm dar amabil, în general clientul tinde să devieze obiectivul plângerii sale, complicând soluția care poate fi dată, așa că ar trebui să-l rogi să vorbească încet pentru a înțelege adevărata problemă în materie. Dacă nu păstrezi respectul, nu ajungi să-ți concentrezi cererea.Cea mai eficientă modalitate de a rezolva situația este să ceri clientului să închidă telefonul sau să viziteze biroul a doua zi.
La fel se poate stabili o programare la care clientul este mai concentrat si poate solicita reclamatia sau solicitarea pe care vrea sa o faca, facilitand astfel personalul insarcinat sa dea solutiile corecte acestor clienti dificili. De asemenea, trebuie să menții o atitudine prietenoasă și deschisă, astfel încât persoana să își poată reduce anxietatea și să obțină răspunsul de care are nevoie.
tulburat
Clienții dificili care sunt tulburați, sunt oameni care au multe probleme și le place să-și spună viața personalului care îi însoțește, problema cu această situație este că scade performanța serviciului oferit ca companie și afacere; De asemenea, aceste situații îi împiedică pe angajați să își continue locurile de muncă, obligațiile și sarcinile care le corespund.
Genul ăsta de oameni vorbesc despre tot ceea ce îi chinuie, așa că tratează personalul ca și cum ar fi psihologi, chiar îi pot copleși pe muncitori cu toate preocupările lor, făcând mediul de lucru inconfortabil. În aceste cazuri, este recomandat ca angajatul să mențină o conversație total profesională, îndrumându-l pe client să-și concentreze cererea și să își facă cererea.
De asemenea, ar trebui să ai o atitudine politicoasă atunci când vorbești și să fii politicos atunci când îți comunici problemele, astfel încât clientul să nu se simtă atacat verbal. Limitele in relatia dintre client si angajat trebuie mentinute, in acelasi fel conservarea este indreptata catre obiectivul principal al vizitei.
Dacă vrei să știi despre cum sunt oamenii de afaceri pe piață, atunci este recomandat să vezi articolul de la Tipuri de antreprenori, unde sunt explicate atitudinile și acțiunile pe care le realizează.
încrezător
Printre clientii dificili se numara si persoana care este foarte increzatoare pana la punctul in care nu accepta nicio solutie care i se ofera problemei sale, aceasta atitudine poate genera multe neplaceri in randul personalului companiei, pierzand stabilitatea locului de munca pe care o au. aceste circumstanțe, tot felul de clienți complică situația în care se află.
În această situație, se recomandă ca lucrătorii să mențină un limbaj de muncă astfel încât atenția oferită să fie concisă și exactă, astfel încât nevoia să fie satisfăcută și răspunsul adecvat la problemele care apar. O altă strategie care se aplică este ca atenția să nu fie luată de la sine înțeles de către o singură persoană, ci mai degrabă să se obțină ajutorul altor angajați.
cerând
Clienții dificultăți sunt de obicei foarte pretențioși și au un răspuns la orice le anunță angajatul, acești oameni atunci când caută atenția personalului pentru a-și rezolva problema vor să arate că au cunoștințe mari în materie, ba chiar dau de înțeles că știu mai mult decât angajații companiei.
În general, solicită să ceară să vorbească cu autoritățile de rang înalt ale companiei, în timp ce solicită acest lucru generează multe probleme cu acțiunile sale, chiar scade performanța lucrătorilor, deoarece solicită atenția personalului instruit pentru ca acesta să-i asculte. plângerea și să-și impună cuvântul autorităților competente.
Ei pot fi violenți dacă cererea lor nu este îndeplinită, așa că trebuie avut grijă cum ar trebui să li se adreseze acestor persoane înainte; De asemenea, este recomandat ca angajatul să demonstreze că are cunoștințele pentru a-și soluționa reclamația și că poate fi stăpân asupra situației, astfel persoana își poate reduce pretențiile și poate accepta ajutorul care i se oferă.
Slăbit
Dintre clientii dificili trebuie numiti si cei lenesi.Problema care apare la acesti oameni este ca solicita mai mult timp de atentie de la angajati, ceea ce scade rapiditatea si eficienta cu munca pe care trebuie sa o faca; În general, le este greu să decidă în prealabil soluțiile posibile care sunt oferite, motiv pentru care merită ca personalul să depună mai mult efort pentru a-și satisface nevoile.
Totuși, această clasă de clienți sunt cel mai ușor de manevrat, deoarece poți duce la soluția cea mai potrivită în funcție de situația ta; Pentru a face acest lucru, o conversație trebuie purtată într-un limbaj simplu și clar, pentru a nu deruta clientul, ajutându-l să înțeleagă alternativele care pot fi utile și hotărând care dintre ele poate fi aplicată.
