Apabila perniagaan sedang ditubuhkan adalah penting untuk mempunyai pengguna tetapi beberapa komplikasi boleh timbul dengan mereka, artikel ini akan menerangkan cara menangani mereka. pelanggan yang sukar.
Orang yang membuat aduan dan permintaan kepada kakitangan yang menyukarkan penyelesaian yang mungkin
Pelanggan yang sukar
Terdapat banyak jenis orang, yang mempunyai sikap yang unik, itulah sebabnya apabila anda mempunyai perniagaan apabila menawarkan produk, anda boleh menemui pelbagai jenis pelanggan dan pengguna. Sebagai usahawan jualan, anda mahu pelanggan bersikap manis, mesra dan mereka mematuhi bayaran sepadan yang mesti diberikan untuk item tersebut, anda juga mahu mereka kekal sebagai pengguna setia untuk mengekalkan pendapatan syarikat.
Walau bagaimanapun, pelanggan yang ideal tidak wujud, kerana setiap daripada mereka mempunyai jangkaan dan keperluan apabila mereka mencari produk atau perkhidmatan, apabila berlaku kesalahan, penggunalah yang membuat aduan supaya syarikat yang membetulkan kesilapan ini, jadi situasi boleh timbul di mana mereka kecewa atau jengkel.
Permintaan pelanggan mesti didengari supaya mereka boleh berasa dipedulikan oleh syarikat atau perniagaan; jadi anda perlu mempunyai kakitangan terlatih untuk menjaga perkhidmatan pelanggan, dengan itu mencapai hubungan antara pengguna dan syarikat, seterusnya, sebagai pemilik mereka memahami atau memahami cara berinteraksi dan merawat.
Salah satu peraturan dalam dunia perniagaan ialah pelanggan sentiasa betul, jadi setiap pendapat mereka mesti didengar dan diambil kira, dengan cara ini orang boleh merasa didengari dan juga diserikan dengan syarikat. Tetapi tidak semua perkara selalu berlaku seperti ini, situasi boleh timbul yang terlepas dari tangan kakitangan.
Kes-kes dengan pelanggan yang sukar ini boleh menjadi masalah sebenar bagi syarikat dan perniagaan, jadi anda perlu belajar menangani komplikasi ini, kerana jika anda tidak berbuat demikian, anda akan menjana kerugian dalam keuntungan dan reputasi di pasaran. Walau bagaimanapun, ini tidak bermakna anda harus membiarkan jenis pelanggan ini memanjakan anda.
Adalah penting untuk mempunyai perancangan yang menyatakan tindakan yang perlu diambil apabila situasi rumit timbul dengan beberapa jenis pelanggan yang sukar; Dengan cara ini, terdapat strategi yang mesti dilaksanakan di mana pelanggan boleh merasa dipedulikan tetapi kakitangan tidak dianiaya oleh tindakan yang memanjakan dan tidak diserang oleh orang-orang ini.
Jika anda ingin mengetahui beberapa taktik dan strategi yang boleh digunakan dalam perniagaan untuk mewujudkan objektif yang ditunjukkan, maka anda dijemput untuk membaca artikel teknik pemasaran.
Jenis
Aduan yang dibuat di pejabat atau di pertubuhan boleh menjadi sangat biasa, tetapi adalah penting sebagai sebuah syarikat anda mempunyai alat yang diperlukan untuk menangani situasi ini dengan pelanggan yang sukar. Masalah dengan kes ini ialah ia sangat pelbagai, kerana ia bukan sahaja digunakan pada satu model, tetapi banyak situasi berbeza boleh dijana bergantung pada sikap seseorang.
Mula-mula anda perlu berunding dengan pelanggan yang sukar supaya anda boleh memenuhi permintaan yang anda buat; Anda juga perlu mencapai persetujuan di mana kedua-dua syarikat dan pengguna gembira. Begitu juga, seseorang itu boleh dibentuk supaya dia dapat mengekalkan sikap neutral ketika membuat permintaan.
Disebabkan ini, adalah mudah untuk merancang cara bertindak sekiranya berlaku sebarang komplikasi, tetapi seperti yang dinyatakan di atas, ia tidak berlaku dengan cara yang sama, kerana ia bergantung pada keperibadian dan situasi yang dijana, untuk ini Di bawah adalah jenis pelanggan yang sukar dengan ciri utama mereka, supaya anda boleh memahami bagaimana jenis orang ini harus dikendalikan:
pelanggan yang cemas
Pelanggan yang sukar termasuk mereka yang diklasifikasikan sebagai cemas, yang dicirikan dengan sikap terburu-buru, yang melawat perniagaan atau syarikat untuk membuat aduan tentang produk atau perkhidmatan yang disediakan di pasaran; Dia juga berkomunikasi melalui telefon atau mengikut perhatian yang ditawarkan oleh syarikat.
Secara amnya, orang ini biasanya tergesa-gesa dan mahukan penyelesaian yang cepat, dan jika ia tidak dilakukan mengikut kehendak mereka, masalah lain akan bermula; Mereka juga biasanya agak bermasalah kerana mereka tidak mudah berpuas hati, mereka boleh menghasilkan pelbagai jenis konfrontasi antara pelanggan dan kakitangan yang melayan orang.
Dalam kes ini, anda perlu bertenang dan mendengar semua aduan yang pelanggan katakan, supaya mereka boleh merasa dipedulikan, anda tidak boleh mengikut rentak yang ditetapkan oleh orang itu, kerana mereka biasanya tergesa-gesa dan boleh menghina kakitangan, tindakan ini tidak boleh diulang, kerana ia hanya boleh merumitkan lagi keadaan.
Anda harus tegas tetapi baik hati, secara umumnya klien cenderung untuk mengalihkan objektif aduannya, merumitkan penyelesaian yang boleh diberikan, jadi anda harus memintanya bercakap perlahan-lahan untuk memahami masalah sebenar dalam perkara itu. Jika anda tidak mengekalkan rasa hormat, anda tidak akan menumpukan permintaan anda. Cara paling berkesan untuk menyelesaikan situasi adalah dengan meminta pelanggan menutup telefon atau melawat pejabat keesokan harinya.
Dengan cara yang sama, temu janji boleh diwujudkan di mana pelanggan lebih fokus dan boleh meminta aduan atau permintaan yang mereka ingin buat, sekali gus memudahkan kakitangan yang bertanggungjawab memberikan penyelesaian yang betul kepada pelanggan yang sukar ini. Anda juga perlu mengekalkan sikap mesra dan terbuka, supaya orang itu dapat mengurangkan kebimbangan mereka dan mendapat respons yang mereka perlukan.
bermasalah
Pelanggan sukar yang bermasalah, adalah orang yang mempunyai banyak masalah dan suka menceritakan kehidupan mereka kepada kakitangan yang menghadirinya, masalah keadaan ini ialah ia menurunkan prestasi perkhidmatan yang ditawarkan sebagai sebuah syarikat dan perniagaan; Situasi ini juga menghalang pekerja daripada meneruskan pekerjaan, kewajipan dan tugas yang sepadan dengan mereka.
Orang seperti ini bercakap tentang segala-galanya yang menyiksa mereka, jadi mereka melayan kakitangan seolah-olah mereka ahli psikologi, malah mereka boleh mengatasi pekerja dengan semua kebimbangan mereka, menjadikan persekitaran kerja tidak selesa. Dalam kes ini, adalah disyorkan bahawa pekerja mengekalkan perbualan yang benar-benar profesional, membimbing pelanggan untuk memfokuskan permintaan mereka dan membuat permintaan mereka.
Anda juga harus mempunyai sikap sopan semasa bercakap dan berbudi bahasa ketika menyampaikan masalah anda, supaya klien tidak berasa diserang secara lisan. Had dalam hubungan antara pelanggan dan pekerja mesti dikekalkan, dengan cara yang sama pemuliharaan diarahkan kepada objektif utama lawatan.
Jika anda ingin tahu tentang bagaimana orang perniagaan di pasaran, maka adalah disyorkan untuk melihat artikel oleh Jenis usahawan, di mana sikap dan tindakan yang mereka lakukan dijelaskan.
yakin
Antara pelanggan yang susah ialah orang yang sangat yakin hingga tidak menerima sebarang penyelesaian yang ditawarkan kepada masalahnya, sikap ini boleh menyusahkan kakitangan syarikat sehingga hilang kestabilan pekerjaan yang mereka miliki.dalam keadaan ini, ia juga jenis pelanggan yang merumitkan keadaan di mana mereka mendapati diri mereka sendiri.
Dalam situasi ini, adalah disyorkan pekerja mengekalkan bahasa buruh supaya perhatian yang ditawarkan adalah ringkas dan tepat, supaya keperluan dipenuhi dan tindak balas yang sewajarnya diberikan kepada masalah yang berlaku. Strategi lain yang diaplikasikan ialah perhatian tidak diambil mudah oleh seorang sahaja, sebaliknya bantuan pekerja lain diperolehi.
Menuntut
Pelanggan yang sukar biasanya sangat menuntut dan mempunyai tindak balas terhadap apa sahaja yang diberitahu oleh pekerja kepada mereka, mereka ini apabila mereka mendapatkan perhatian kakitangan untuk menyelesaikan masalah mereka ingin menunjukkan bahawa mereka mempunyai pengetahuan yang hebat mengenai subjek itu, malah mereka membayangkan bahawa mereka tahu. lebih daripada pekerja syarikat.
Dia biasanya meminta untuk meminta untuk bercakap dengan pihak berkuasa tertinggi syarikat, sambil meminta ini dia menimbulkan banyak masalah dengan tindakannya, malah ia menurunkan prestasi pekerja, kerana dia meminta perhatian kakitangan terlatih supaya mereka mendengarnya. mengadu dan mengenakan kata-katanya kepada pihak berkuasa yang berwibawa.
Mereka boleh menjadi ganas jika permintaan mereka tidak dipenuhi, jadi berhati-hati mesti diambil dalam cara orang-orang ini harus ditangani sebelum ini; Adalah juga disyorkan bahawa pekerja menunjukkan bahawa dia mempunyai pengetahuan untuk menyelesaikan aduannya dan bahawa dia boleh mengawal keadaan, dengan cara ini orang itu dapat mengurangkan permintaannya dan menerima bantuan yang ditawarkan.
Longgar
Antara pelanggan yang sukar, mereka yang malas juga mesti dinamakan.Masalah yang berlaku kepada mereka ini ialah mereka meminta lebih banyak masa perhatian daripada pekerja, yang mengurangkan kelajuan dan kecekapan dengan kerja yang mesti mereka lakukan; Mereka secara amnya mendapati sukar untuk memutuskan terlebih dahulu kemungkinan penyelesaian yang ditawarkan, itulah sebabnya adalah berbaloi bagi kakitangan untuk berusaha lebih dalam memenuhi keperluan mereka.
Walau bagaimanapun, kelas pelanggan ini adalah yang paling mudah dikendalikan, kerana anda boleh membawa kepada penyelesaian yang paling sesuai mengikut situasi anda; Untuk melakukan ini, perbualan mesti diadakan dalam bahasa yang mudah dan jelas, supaya tidak mengelirukan klien, membantu mereka memahami alternatif yang mungkin berguna kepada mereka dan memutuskan yang mana satu boleh digunakan.
