जेव्हा एखादा व्यवसाय स्थापित केला जातो तेव्हा ग्राहक असणे महत्त्वाचे असते परंतु त्यांच्याशी काही गुंतागुंत निर्माण होऊ शकते, हा लेख त्यांच्याशी कसा व्यवहार करावा हे स्पष्ट करेल. कठीण ग्राहक.
जे लोक तक्रारी करतात आणि कर्मचार्‍यांना विनंत्या करतात ज्यामुळे निराकरण करणे कठीण होते
अवघड क्लायंट
असे अनेक प्रकारचे लोक आहेत, ज्यांची विशिष्ट वृत्ती असते, म्हणूनच जेव्हा तुमचा व्यवसाय असतो तेव्हा उत्पादने ऑफर करताना तुम्हाला विविध प्रकारचे ग्राहक आणि ग्राहक मिळू शकतात. विक्री उद्योजक या नात्याने, तुम्हाला ग्राहकांनी गोड, मैत्रीपूर्ण आणि वस्तूसाठी दिलेले संबंधित पेमेंटचे पालन करायचे आहे, कंपनीचे उत्पन्न टिकवून ठेवण्यासाठी त्यांनी एकनिष्ठ ग्राहक राहावे अशी तुमची इच्छा आहे.
तथापि, आदर्श ग्राहक अस्तित्त्वात नाही, कारण त्यांच्यापैकी प्रत्येकाच्या अपेक्षा आणि गरजा असतात जेव्हा ते उत्पादन किंवा सेवेच्या शोधात जातात, जेव्हा एखादी चूक होते तेव्हा ग्राहक तक्रार करतात जेणेकरुन कंपनी दुरुस्त करेल या त्रुटी, त्यामुळे ते अस्वस्थ किंवा चिडलेले आहेत अशा परिस्थिती उद्भवू शकतात.
ग्राहकांच्या विनंत्या ऐकल्या गेल्या पाहिजेत जेणेकरून त्यांना कंपनी किंवा व्यवसायाद्वारे काळजी वाटेल; त्यामुळे ग्राहक सेवेची काळजी घेण्यासाठी तुमच्याकडे प्रशिक्षित कर्मचारी असणे आवश्यक आहे, अशा प्रकारे ग्राहक आणि कंपनी यांच्यातील नातेसंबंध साध्य करण्यासाठी, मालक म्हणून त्यांना समजते किंवा परस्परसंवाद कसा करावा आणि कसे वागावे हे समजेल.
व्यवसाय जगतामधील नियमांपैकी एक असा आहे की क्लायंट नेहमीच बरोबर असतो, म्हणून त्यांचे प्रत्येक मत ऐकले पाहिजे आणि विचारात घेतले पाहिजे, अशा प्रकारे लोकांना ऐकले आणि कंपन्यांचे कौतुक वाटू शकते. परंतु सर्वकाही नेहमीच असे घडत नाही, अशी परिस्थिती उद्भवू शकते जी कर्मचार्‍यांच्या हातातून सुटते.
कठीण क्लायंटसह ही प्रकरणे कंपन्या आणि व्यवसायांसाठी एक खरी समस्या असू शकतात, म्हणून तुम्हाला या गुंतागुंतांना सामोरे जाण्यास शिकावे लागेल, कारण तुम्ही तसे न केल्यास, तुम्हाला नफा आणि प्रतिष्ठेमध्ये नुकसान होईल. बाजारात आहे. तथापि, याचा अर्थ असा नाही की आपण या प्रकारच्या क्लायंटना आपले नुकसान करू द्यावे.
काही प्रकारच्या कठीण क्लायंटसह गुंतागुंतीची परिस्थिती उद्भवते तेव्हा कोणत्या कृती कराव्या लागतात हे निर्दिष्ट करणारे नियोजन असणे महत्त्वाचे आहे; अशाप्रकारे, अशा रणनीती आहेत ज्या अंमलात आणल्या पाहिजेत जेथे क्लायंटला काळजी वाटू शकते परंतु कर्मचार्‍यांवर लाडक कृतींद्वारे गैरवर्तन केले जात नाही आणि या लोकांकडून त्यांच्यावर हल्ला होत नाही.
सूचित उद्दिष्टे स्थापित करण्यासाठी व्यवसायात वापरल्या जाणार्‍या काही युक्त्या आणि धोरणे जाणून घ्यायची असल्यास, तुम्हाला लेख वाचण्यासाठी आमंत्रित केले आहे. विपणन तंत्र.
प्रकार
कार्यालयात किंवा आस्थापनेमध्ये केलेल्या तक्रारी खूप सामान्य असू शकतात, परंतु एक कंपनी म्हणून तुमच्याकडे कठीण ग्राहकांसह या परिस्थिती हाताळण्यासाठी आवश्यक साधने असणे महत्त्वाचे आहे. या प्रकरणांमध्ये समस्या अशी आहे की ते खूप वैविध्यपूर्ण आहेत, कारण ते केवळ एका मॉडेलवर लागू केले जात नाहीत, परंतु व्यक्तीच्या वृत्तीवर अवलंबून अनेक भिन्न परिस्थिती निर्माण केल्या जाऊ शकतात.
प्रथम तुम्हाला कठीण ग्राहकांशी वाटाघाटी कराव्या लागतील जेणेकरून तुम्ही करत असलेली विनंती तुम्ही पूर्ण करू शकाल; तुम्हाला असा करार देखील करावा लागेल जिथे कंपनी आणि ग्राहक दोघेही खुश असतील. त्याचप्रमाणे, व्यक्तीला आकार दिला जाऊ शकतो जेणेकरून तो विनंती करताना तटस्थ वृत्ती ठेवू शकेल.
यामुळे, कोणतीही गुंतागुंत झाल्यास कसे वागावे याचे नियोजन करणे सोयीचे आहे, परंतु वर म्हटल्याप्रमाणे तसे घडत नाही, कारण ते व्यक्तिमत्व आणि निर्माण होणाऱ्या परिस्थितीवर अवलंबून असते, त्यासाठी खाली दिलेले आहेत. कठीण क्लायंटचे प्रकार त्यांच्या मुख्य वैशिष्ट्यांसह, जेणेकरुन तुम्हाला समजेल की या प्रकारच्या लोकांना कसे हाताळले पाहिजे:
चिंताग्रस्त ग्राहक
कठीण ग्राहकांमध्ये चिंताग्रस्त म्हणून वर्गीकृत असलेल्यांचा समावेश होतो, ज्याचे वैशिष्ट्य म्हणजे घाईघाईने वृत्ती असणे, जे बाजारात प्रदान केलेल्या उत्पादन किंवा सेवेबद्दल तक्रार करण्यासाठी व्यवसाय किंवा कंपनीला भेट देतात; तो फोनद्वारे किंवा कंपन्यांनी दिलेल्या लक्षानुसार देखील संवाद साधतो.
साधारणपणे, ही व्यक्ती सहसा घाईत असते आणि त्याला त्वरित उपाय हवे असते आणि ते त्यांच्या इच्छेप्रमाणे केले नाही तर इतर समस्या सुरू होतात; ते सहसा थोडे समस्याप्रधान देखील असतात कारण ते सहजपणे खूश नसतात, ते ग्राहक आणि लोकांना सेवा देणारे कर्मचारी यांच्यात विविध प्रकारचे संघर्ष निर्माण करू शकतात.
या प्रकरणांमध्ये, तुम्हाला शांत राहावे लागेल आणि क्लायंटने सांगितलेल्या सर्व तक्रारी ऐकून घ्याव्या लागतील, जेणेकरून त्यांना काळजी वाटेल, तुम्ही त्या व्यक्तीने सेट केलेल्या गतीचे अनुसरण करू शकत नाही, कारण ते सहसा घाई करतात आणि कर्मचार्‍यांचा अपमान देखील करू शकतात, या कृतीची पुनरावृत्ती होऊ नये, कारण यामुळे परिस्थिती आणखी गुंतागुंतीची होऊ शकते.
तुम्ही खंबीर पण दयाळू असले पाहिजे, सामान्यत: क्लायंट त्याच्या तक्रारीचे उद्दिष्ट वळवतो, दिलेला उपाय गुंतागुंतीचा बनवतो, त्यामुळे या प्रकरणातील खरी समस्या समजून घेण्यासाठी तुम्ही त्याला हळू बोलण्यास सांगावे. जर तुम्ही आदर राखला नाही, तर तुम्ही तुमच्या विनंतीवर लक्ष केंद्रित करत नाही. परिस्थितीचे निराकरण करण्याचा सर्वात प्रभावी मार्ग म्हणजे क्लायंटला फोन बंद करण्यास सांगणे किंवा दुसऱ्या दिवशी ऑफिसला भेट देणे.
त्याच प्रकारे, क्लायंट अधिक केंद्रित असेल तेथे अपॉइंटमेंट स्थापित केली जाऊ शकते आणि तक्रार किंवा त्यांना करू इच्छित असलेल्या विनंतीची विनंती करू शकते, अशा प्रकारे या कठीण क्लायंटना योग्य निराकरणे देण्यास प्रभारी कर्मचार्‍यांना सोयीचे होईल. तुम्हाला स्नेही आणि मोकळेपणाचा -
त्रासलेले
कठीण ग्राहक जे त्रासलेले आहेत, ते लोक आहेत ज्यांना अनेक समस्या आहेत आणि त्यांना त्यांचे जीवन त्यांच्याकडे उपस्थित असलेल्या कर्मचार्‍यांना सांगणे आवडते, या परिस्थितीची समस्या अशी आहे की यामुळे कंपनी आणि व्यवसाय म्हणून ऑफर केलेल्या सेवेची कार्यक्षमता कमी होते; या परिस्थिती कर्मचाऱ्यांना त्यांच्या नोकर्‍या, कर्तव्ये आणि त्यांच्याशी सुसंगत कार्ये सुरू ठेवण्यापासून देखील प्रतिबंधित करतात.
या प्रकारचे लोक त्यांना त्रास देणार्‍या प्रत्येक गोष्टीबद्दल बोलतात, म्हणून ते कर्मचार्‍यांशी ते मानसशास्त्रज्ञ असल्यासारखे वागतात, ते कामगारांना त्यांच्या सर्व चिंतांनी वेठीस धरू शकतात, ज्यामुळे कामाचे वातावरण अस्वस्थ होते. या प्रकरणांमध्ये, अशी शिफारस केली जाते की कर्मचार्‍याने पूर्णपणे व्यावसायिक संभाषण ठेवावे, क्लायंटला त्यांच्या विनंतीवर लक्ष केंद्रित करण्यासाठी आणि त्यांची विनंती करण्यासाठी मार्गदर्शन करावे.
तुम्ही बोलता तेव्हा तुमची विनम्र वृत्ती असावी आणि तुमच्या समस्यांशी संवाद साधताना विनम्र असावे, जेणेकरून क्लायंटला शाब्दिक हल्ला होणार नाही. क्लायंट आणि कर्मचारी यांच्यातील नातेसंबंधातील मर्यादा कायम राखल्या पाहिजेत, त्याच प्रकारे संवर्धन हे भेटीच्या मुख्य उद्देशाकडे निर्देशित केले जाते.
जर तुम्हाला हे जाणून घ्यायचे असेल की बाजारपेठेतील व्यवसायिक लोक कसे आहेत, नंतर लेख पाहण्याची शिफारस केली जाते उद्योजकांचे प्रकार, जेथे ते करत असलेल्या वृत्ती आणि कृती स्पष्ट केल्या आहेत.
आत्मविश्वास
कठीण क्लायंटपैकी एक अशी व्यक्ती आहे जी त्याच्या समस्येचे कोणतेही समाधान स्वीकारत नाही असा आत्मविश्वास आहे, या वृत्तीमुळे कंपनीच्या कर्मचार्‍यांमध्ये खूप गैरसोय होऊ शकते आणि त्यांच्याकडे असलेली नोकरीची स्थिरता गमावू शकते. या परिस्थितीत, क्लायंटचे प्रकार देखील ते आहेत ज्या परिस्थितीत ते स्वतःला शोधतात.
या परिस्थितीत, अशी शिफारस केली जाते की कामगारांनी कामाची भाषा राखली पाहिजे जेणेकरून ऑफर केलेले लक्ष संक्षिप्त आणि अचूक असेल, जेणेकरून गरज पूर्ण होईल आणि उद्भवणाऱ्या समस्यांना योग्य प्रतिसाद दिला जाईल. आणखी एक रणनीती लागू केली जाते ती म्हणजे एका व्यक्तीने लक्ष दिले नाही तर इतर कर्मचाऱ्यांची मदत घेतली जाते.
मागणी करीत आहे
कठीण ग्राहक सहसा खूप मागणी करतात आणि कर्मचार्‍याने त्यांना सूचित केलेल्या कोणत्याही गोष्टीवर त्यांचा प्रतिसाद असतो, हे लोक जेव्हा त्यांच्या समस्येचे निराकरण करण्यासाठी कर्मचार्‍यांचे लक्ष वेधतात तेव्हा त्यांना या विषयावर चांगले ज्ञान आहे हे दाखवायचे असते, ते असेही सूचित करतात की त्यांना माहित आहे कंपनीच्या कर्मचाऱ्यांपेक्षा जास्त.
तो साधारणपणे कंपनीच्या सर्वोच्च पदाधिकाऱ्यांशी बोलण्याची विनंती करतो, ही विनंती करताना तो त्याच्या कृतीतून अनेक समस्या निर्माण करतो, त्यामुळे कामगारांची कामगिरीही कमी होते, कारण तो प्रशिक्षित कर्मचाऱ्यांचे लक्ष वेधून घेतो जेणेकरून ते त्याचे ऐकतील. तक्रार करा आणि सक्षम अधिकाऱ्यांवर आपला शब्द लादला.
त्यांची विनंती पूर्ण न झाल्यास ते हिंसक होऊ शकतात, म्हणून या लोकांना आधी कसे संबोधित केले जावे याची काळजी घेणे आवश्यक आहे; अशी शिफारस देखील केली जाते की कर्मचाऱ्याला त्याच्या तक्रारीचे निराकरण करण्याचे ज्ञान आहे आणि तो परिस्थितीवर नियंत्रण ठेवू शकतो, अशा प्रकारे ती व्यक्ती त्याच्या मागण्या कमी करू शकते आणि देऊ केलेली मदत स्वीकारू शकते.
सैल
कठीण क्लायंटमध्ये, जे आळशी आहेत त्यांना देखील नाव दिले पाहिजे. या लोकांमध्ये उद्भवणारी समस्या ही आहे की ते कर्मचार्‍यांकडून अधिक लक्ष देण्याची विनंती करतात, ज्यामुळे त्यांनी केलेल्या कामाची गती आणि कार्यक्षमता कमी होते; देऊ केलेले संभाव्य उपाय अगोदर ठरवणे त्यांना सामान्यतः कठीण जाते, म्हणूनच कर्मचार्‍यांनी त्यांच्या गरजा पूर्ण करण्यासाठी अधिक प्रयत्न करणे फायदेशीर आहे.
तथापि, क्लायंटचा हा वर्ग हाताळण्यास सर्वात सोपा आहे, कारण आपण आपल्या परिस्थितीनुसार सर्वात योग्य समाधानाकडे नेऊ शकता; हे करण्यासाठी, संभाषण साध्या आणि स्पष्ट भाषेत केले पाहिजे, जेणेकरून क्लायंटला गोंधळात टाकू नये, त्यांना त्यांच्यासाठी उपयुक्त पर्याय समजून घेण्यास मदत करणे आणि कोणते लागू केले जाऊ शकतात हे ठरवणे आवश्यक आहे.
