El concepto de marketing relacional surge de la necesidad de establecer una relación perdurable en el tiempo con el cliente, así que no dejes de leer este artículo, para que conozcas más acerca del tema y sepas cómo aplicarlo en una estrategia.
¿Qué es el marketing relacional?
El marketing relacional o, también denominado, marketing de relaciones, es una serie de tácticas y acciones conjuntas que se emplean para perfeccionar la comunicación con los clientes, al momento de guiarlos en su proceso de compra, lo que mantendrá una lealtad por el servicio.
Es una acción que busca darle prioridad al cliente y no sólo al producto, lo cual contribuye a garantizar esa preferencia de los consumidores por la empresa, dado que se preocupa por su bienestar y piensa en ofrecerle una ayuda, más que en venderle un servicio, generando así una mejor experiencia en el proceso.
En otros términos, representa un conjunto de estrategias y métodos que se utilizan para crear una relación a largo plazo con el cliente. Este vínculo se construye en la idea de alcanzar una cierta fidelidad que se mantenga en el tiempo, con el propósito de lograr un incremento de los planes de negocio que un cliente tiene con la empresa, lo que beneficia tanto a la empresa como a los clientes.
Actualmente, las empresas buscan algo más que sólo una compra eventual u ocasional, por lo que es imprescindible que se cree una vinculación con los clientes. Sin embargo, a la hora de satisfacer sus necesidades se requiere del cumplimiento de algunos requisitos que a largo plazo traerán beneficios y ventajas considerables.
Ya no se puede visualizar al cliente como un simple comprador y consumidor de un producto o servicio, pues el mercado de consumo ha cambiado y ahora resulta importante mantener una relación con cada prospecto. Esta relación se fortalece al ofrecer valores agregados de calidad, excelencia, etc., lo que genera confianza entre los consumidores.
¿Cuáles son los objetivos del marketing relacional?
El principal objetivo del marketing relacional es ganar la lealtad del cliente mediante la satisfacción plena de un servicio. En este sentido, es fundamental que se tenga clientes fieles para mejorar los resultados de cualquier empresa.
Otro objetivo de este tipo de marketing es conocer a los clientes, puesto que así se obtiene información importante que permite la planificación para dar los próximos pasos y continuar con la estrategia.
¿Cuáles son las ventajas del marketing relacional?
La construcción de una relación sólida y duradera a largo plazo puede traer consigo grandes ventajas. A continuación, te detallaremos algunas de las ventajas que ofrece el marketing relacional:
Puede convertir a los visitantes en clientes
A partir del primer contacto de un visitante con la empresa se puede establecer una relación con éste. Por ejemplo, al hacer clic en un anuncio de Facebook o en un enlace de afiliados, al buscar orgánicamente en los resultados de Google, y demás.
Debes valerte de cada uno de los medios posibles si deseas lograr una conexión positiva, porque desde ese momento el visitante se va a crear una imagen de la marca en función de sus interacciones. Es necesario que lo incentives correctamente, pues esto ayudará para que se convierta en un posible cliente.
La idea es que formalices y mantengas el vínculo para transformar a los visitantes anónimos en una audiencia leal, esto lo puedes realizar mediante flujos de trabajo automatizados que se encarguen de enviar mensajes dirigidos, con el propósito de acercar cada vez más a los prospectos a una compra íntegra basada en la confianza.
Permite que los clientes aumenten su consumo en la empresa
Una relación consolidada en la cual tengas conocimiento de las necesidades del cliente, te permitirá que puedas aumentar su ticket promedio, sólo al crear un vínculo efectivo, las estrategias implementadas tendrán el efecto que buscas, dado que sin una base de informaciones pueden resultar invasivas y generar un resultado contrario.
Es capaz de convertir al cliente en un promotor de la marca
Cuando brindas satisfacción al cliente, no sólo con el producto o servicio que ofreces, sino también con la marca, éste se convertirá en un excelente promotor de la misma, pues al crearse una relación se genera empatía y confianza, lo que contribuye a lograr reconocimiento, debido a la promoción y divulgación por parte del cliente. Esta clase de marketing de relaciones permite atraer nuevos clientes, gracias a los clientes previamente conquistados.
¿Cómo aplicarlo en una estrategia de marketing?
Hoy en día, debido al avance tecnológico, existe un sinfín de medios comunicacionales a través de los cuales puedes construir una relación provechosa con los visitantes y clientes, aquí te daremos algunas recomendaciones prácticas:
Envía un email post-venta
Es una opción recomendable, puesto que el cliente que recientemente ha adquirido un bien determinado sentirá esa atención y cortesía debido a su compra. Por ello, en los próximos días conviene que envíes un email, donde agradezcas su confianza y le ofrezcas soporte en cuanto al producto o servicio obtenido.
Asimismo, busca quedar a su completa disposición ante cualquier duda o necesidad que tenga y también sugiere diferentes canales de comunicación. Puedes utilizar algunas herramientas de automatización de email, las cuales te ayudarán en el trabajo.
Otras clases de email que también contribuyen en la relación con los clientes, son las felicitaciones de cumpleaños o aniversario, los contenidos personalizados de acuerdo con sus necesidades, los vídeos que muestran las funcionalidades del producto adquirido y más.
Interactúa en las redes sociales
Hay que aprovechar las distintas alternativas que la tecnología ofrece para todos. Haga uso de las redes sociales y establece una vinculación con el cliente, ya que toda forma de interacción positiva es esencial en la creación de un contacto, sólo debes procurar ser sutil y no invadir su espacio, pues antes está el respeto por la privacidad.
Envía un detalle
Un buen detalle te servirá para vincularte al cliente. Por lo tanto, ofrece algo inesperado, lo cual necesariamente no tiene que ser un obsequio físico, puede ser virtual, pero de carácter significativo, así que emplea toda la información que tienes sobre el prospecto y personaliza cada característica del regalo.
Premia su compromiso con la marca
Puedes emplear distintas formas de premiación, como un regalo personalizado, una muestra de un producto o servicio de interés, o un descuento especial en algo que verdaderamente satisfaga sus necesidades. Lo importante es que el cliente sienta el reconocimiento por su compromiso.
¿En qué se diferencia el marketing relacional del marketing tradicional?
Individual vs. masivo
Una de las principales diferencias existentes entre las estrategias del marketing relacional y las del marketing tradicional tiene que ver con el nivel de comunicación. El primero se caracteriza por establecer una conversación individual y personal con cada cliente en el momento adecuado, mientras que el segundo se dirige principalmente a grandes audiencias con un mismo mensaje de forma masiva.
Largo plazo vs. corto plazo
Otra de las diferencias del marketing relacional y el tradicional radica en la garantía o el tiempo. El primero busca crear una conexión a largo plazo o a futuro con los clientes y prospectos, teniendo por objeto generar una confianza sobre sus productos o servicios con un período de compra más complicado y a un precio mayor, aumentando la retención y extendiendo el valor de los clientes, mientras el segundo se enfoca en los objetivos a corto plazo, como conseguir ventas rápidas para una campaña específica de marketing.
Relacional vs. transaccional
El marketing relacional busca crear un vínculo con los clientes potenciales para así posteriormente venderles un producto, éste se centra en adquirir nuevos clientes y en fomentar una mayor lealtad entre ellos de manera simultánea, a diferencia del marketing tradicional, que procura sólo generar una compra o transacción con rapidez, su naturaleza es de carácter netamente transaccional y comercial.
Estrategias del marketing relacional
El marketing relacional es mucho más que sólo un arte en la obtención de clientes o prospectos, éste abarca una combinación de habilidades estratégicas en el proceso de fidelización del cliente y la expansión de la marca, como:
- Construcción y promoción de la marca.
- Lealtad y creación de autoridad de mercado.
- Contacto con el público en diferentes canales digitales.
- Comunicación cercana de cada persona con su perfil de cliente.
- Automatización de marketing con los contactos.
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El marketing relacional es muy importante en la actualidad, porque las personas ya no sólo compran productos, compran valores, compran una historia o una marca, es ahí donde radica su efectividad. Su enfoque se orienta más al cliente, a diferencia de otro tipo de marketing, como el transaccional, que se centra en el producto y el acto de compra.
Lo ideal es que te tomes un tiempo y permitas que los clientes potenciales o nuevos clientes te conozcan, que no se identifiquen sólo con la marca que promocionas. Mantente disponible para responder las preguntas o dudas que éstos tengan al respecto, en lugar de centrar la atención en la promoción de productos o servicios y ser demasiado comercial.