Cuando se está estableciendo algún negocio es importante contar con los consumidores pero se pueden presentar algunas complicaciones con ellos, en este artículo se va a explicar cómo lidiar con los clientes difíciles.

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Personas que realizan quejas y solicitudes ante el personal que dificultan las posibles soluciones

Clientes difíciles

Existen muchos tipos de personas, las cuales presentan una actitud única, es por ello que cuando se tiene un negocio al momento de ofrecer los productos se puede encontrar diferentes clases de clientes y consumidores. Como emprendedores de ventas se desea que los clientes sean dulces, amables y que cumplan con la paga correspondiente que se debe dar por el artículo, también se quiere que se mantenga como consumidores fieles para mantener ingresos a la empresa.

Sin embargo el cliente ideal no existe, ya que cada uno de ellos tiene expectativas y necesidades cuando van en busca de un producto o algún servicio, cuando se presentan alguna falla son los consumidores quienes realizan las quejas para que la empresa sea la que corrija estos errores, por lo que se pueden presentar situaciones donde estén molestos o irritados.

Las solicitudes de los clientes deben ser escuchadas para que puedan sentirse atendidos por la empresa o por el negocio; por lo que se tiene que disponer de un personal capacitado para que se encargue de la atención al cliente logrando así que se forje una relación del consumidor con la empresa a su vez que como dueños se entiendan o se comprenda como se debe interacción y tratar.

Una de las normas que se tiene en el mundo de los negocios es que el cliente siempre tiene la razón, por lo que se debe escuchar cada una de sus opiniones y tomarlos en cuenta, de esta manera las personas pueden sentirse escuchadas y también agraciados con las empresas. Pero no todo siempre ocurre así, se pueden presentar situaciones que se escapan de las manos del personal.

Estos casos con los clientes difíciles pueden ser un verdadero problema para las empresas y negocios, por lo que se tiene que aprender a lidiar con estas complicaciones, ya que si no se logra se va a generar pérdidas en las ganancias y en la reputación que se tiene en el mercado. Sin embargo esto no se refiere a que se debe dejar malograr por estos tipos de clientes.

Es importante contar con una planificación donde se especifique las acciones que se tiene que tomar cuando se presente una situación complicado con algún tipo de clientes difíciles; de esta manera se tiene las estrategias que se debe ejecutar donde el cliente pueda sentirse atendido pero que el personal no sea maltratado por acciones indulgentes y tampoco sea agredido por estas personas.

Si deseas conocer algunas tácticas y estrategias que se pueden utilizar en un negocio para establecer los objetivos indicados, entonces se invita a leer el artículo Técnicas de mercadeo.

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Tipos

Las quejas que se realizan en las oficinas o en un establecimiento pueden ser muy comunes, pero es importante que como empresa se tenga las herramientas necesarias para manejar estas situaciones con los clientes difíciles. El problema de estos casos es que son muy diversos, ya que no solo se aplican para un solo modelo, sino que se pueden generar muchas situaciones diferentes dependiendo de la actitud de la persona.

Primero se tiene que negociar con los clientes difíciles de modo que se pueda complacer ante la petición que se esté realizando; también se tiene que llegar a un acuerdo donde tanto la empresa como los consumidores estén contentos. Así mismo se puede moldear a la persona para que pueda mantener una actitud neutral al momento de ejercer una solicitud.

Debido a esto es conveniente que se realice una planificación de la forma que se debe accionar ante cualquier complicación, pero como se mencionó anteriormente no ocurre de la misma forma, ya que depende de la personalidad y de la situación que se genere, para esto a continuación se muestra los tipos de clientes difíciles con sus principales características, de manera que se pueda entender como se debe manejar estas clases de personas:

Cliente ansioso

Entre los clientes difíciles se tiene el que se clasifica como ansioso, el cual se caracteriza por tener una actitud apresurada, el cual realiza visita al negocio o a la empresa para hacer una queja sobre un producto o algún servicio que se otorgue en el mercado; también se comunica por el teléfono o según la atención que ofrezca las empresas.

Generalmente esta persona suelen estar apresuradas y quieren que se le dé una solución rápida, y si no se hace como desean empiezan otros problemas; también suelen ser un poco problemáticos debido a que no se complacen fácilmente, pueden producir diferentes tipos de confrontaciones entre el cliente con el personal que está atendiendo a las personas.

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En estos casos se tiene que mantener la calma y escuchar todas las quejas que diga el cliente, de forma que se puedan sentir atendidos, tampoco se puede seguir el ritmo que marca la persona, ya que suele estar apresurado hasta incluso puede insultar al personal, esta acción no se debe repetir, debido a que solo puede complicar más la situación.

Se tiene que mostrar firme pero amable, generalmente el cliente suele desviar el objetivo de su queja, complicando la solución que se le pueda dar, por lo que se debe pedir que hable de forma pausada para entender el verdadero problema en el asunto. Si no mantienen el respeto, no termina enfocar su solicitud la forma más eficaz de resolver la situación es pedirle al cliente que cuelgue el teléfono o que visite la oficina al día siguiente.

Del mismo modo se puede establecer una cita donde el cliente esté más enfocado y pueda solicitar la queja o la petición que desea realizar, así facilita al personal encargado en dar las soluciones correctas a estos clientes difíciles. También se tiene que mantener una actitud amable y abierta, de modo que la persona puede disminuir su ansiedad y obtener la respuesta que requiera.

Atribulado

Los clientes difíciles que están atribulados, son las personas que tienen muchos problemas y les gusta contar su vida al personal que lo está atendiendo, el problema de esta situación es que disminuye el rendimiento del servicio que se ofrece como empresa y negocio; también estas situaciones  impide que los empleados puedan proseguir con sus trabajos, obligaciones y las tareas que le corresponden.

Estas clases personas hablan de todo lo que le atormentan por lo que trata al personal como si fueran psicólogos, incluso pueden agobiar con todas sus preocupaciones a los trabajadores incomodando el ambiente laboral. En estos casos se recomienda que el empleado mantenga una conversación totalmente profesional, guiando al cliente a enfocar su solicitud y realizar su petición.

También se debe tener una actitud amable en el momento que se hable y se recorte cuando comunique sus problemas, de manera que el cliente no se sienta atacado de forma verbal. Se tiene que mantener los límites en la relación entre el cliente y el empleado, del mismo modo se encamina la conservación al objetivo principal de la visita.

Si deseas conocer sobre como son las personas de negocios que se encuentran en el mercado, entonces se recomienda ver el artículo de Tipos de emprendedores, donde se explica las actitudes y las acciones que realizan.

Confianzudo

Dentro de los clientes difíciles se encuentra la persona que tiene mucha confianza hasta el punto que no acepta ninguna solución que se le ofrece ante su problema, esta actitud puede generar muchas molestias entre el personal de la empresa llegando a perder la estabilidad laboral que se disponen en estas circunstancias, también son las clases de clientes que complican la situación en la que se encuentran.

En esta situación se recomienda que los trabajadores mantengan un lenguaje laboral  de modo que la atención que se le ofrezca sea concisa y certera, de manera que se supla la necesidad y se dé la respuesta adecuada ante los problemas que se produzcan. Otra estrategia que se aplica que la atención no sea dada por hecha por una sola persona, sino que se tenga la ayuda de otros empleados.

Exigente

Los clientes difíciles suelen ser muy exigentes  y tiene una respuesta ante cualquier cosa que le notifique el empleado, estas personas  cuando busca la atención del personal para solucionar su problema quiere demostrar que tiene un gran conocimiento en el tema, incluso dan a entender que conocen más  que los empleados de la empresa.

Generalmente solicita pedir hablar con las autoridades con mayor jerarquía de la empresa, mientras solicita esto genera muchos problemas con sus acciones, incluso disminuye el rendimiento de los trabajadores, ya que busca la atención del personal capacitado para que escuchen su queja e imponer su palabra sobre las autoridades competentes.

Pueden ser violentos si no se le cumple su solicitud, por lo que se debe tener cuidado en cómo se debe dirigir antes estas personas; también se recomienda que el empleado demuestre que tiene el conocimiento para solucionar su queja y que puede tener el control de la situación, de esta manera la persona puede disminuir su exigencia y acepte la ayuda que se le ofrece.

Flojo

Entre los clientes difíciles también se tiene que nombrar los que son flojos, el problema que se produce con estas personas es que solicitan mayor tiempo de atención por parte de los empleados, por lo que disminuye la velocidad y eficiencia con los trabajos que deben realizar;  generalmente les cuesta decidir antes las posibles soluciones que se le ofrece por lo que amerita que el personal ponga un mayor esfuerzo en suplir sus necesidades.

Sin embargo esta clase de clientes son los más fáciles que se pueden manejar, debido a que se puede conducir ante la solución que sea más adecuada según su situación; para ello se debe tener una conversación con un lenguaje simple y clara, de modo que no confunda al cliente, ayudándolo a entender las alternativas que le pueden ser útil y decidiendo cuál se puede aplicar.

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