כאשר עסק בהקמת עסק חשוב שיהיו צרכנים אך עלולות להיווצר איתם סיבוכים, מאמר זה יסביר כיצד להתמודד איתם. לקוחות קשים.
אנשים שמגישים תלונות ובקשות לצוות שמקשות על פתרונות אפשריים
לקוחות קשים
ישנם סוגים רבים של אנשים, בעלי גישה ייחודית, וזו הסיבה שכאשר יש לך עסק כאשר אתה מציע מוצרים אתה יכול למצוא סוגים שונים של לקוחות וצרכנים. כיזמי מכירות, אתם רוצים שהלקוחות יהיו מתוקים, ידידותיים ושהם יעמדו בתשלום המקביל שיש לתת עבור הפריט, אתם גם רוצים שהם ישארו צרכנים נאמנים כדי לשמור על הכנסה לחברה.
עם זאת, הלקוח האידיאלי אינו קיים, שכן לכל אחד מהם יש ציפיות וצרכים כאשר הוא הולך לחפש מוצר או שירות, כאשר מתרחשת תקלה, הצרכנים הם אלו שמגישים את התלונות כך שהחברה היא זו שתתקן. שגיאות אלה, כך שיכולים להיווצר מצבים שבהם הם נסערים או נרגזים.
יש לשמוע את בקשות הלקוחות כדי שיוכלו להרגיש אכפתיות מהחברה או מהעסק; אז אתה צריך צוות מיומן כדי לטפל בשירות לקוחות, ובכך להשיג מערכת יחסים בין הצרכן לחברה, בתורו, שכבעלים הם מבינים או מבינים כיצד לקיים אינטראקציה ולטפל.
אחד הכללים בעולם העסקים הוא שהלקוח תמיד צודק ולכן כל אחת מהדעות שלו חייבת להישמע ולהתחשב בכך, כך אנשים יכולים להרגיש שנשמעים וגם מתפנקים עם החברות. אבל לא תמיד הכל קורה ככה, יכולים להיווצר מצבים שחומקים מידיו של הצוות.
מקרים אלו עם לקוחות קשים עלולים להוות בעיה אמיתית עבור חברות ועסקים, ולכן יש ללמוד להתמודד עם התסבוכות הללו, כי אם לא תעשו זאת, תייצר הפסדים ברווחים ובמוניטין. עם זאת, זה לא אומר שאתה צריך לתת ללקוחות מסוג זה לפנק אותך.
חשוב שתהיה תוכנית שמפרטת את הפעולות שיש לבצע כאשר נוצר מצב מסובך עם סוג כלשהו של לקוחות קשים; בדרך זו, ישנן אסטרטגיות שחייבות להתבצע בהן הלקוח יכול להרגיש שאכפת לו אך שהצוות אינו מתעלל בפעולות מפנקות ואינו מותקף על ידי אנשים אלו.
אם אתה רוצה לדעת כמה טקטיקות ואסטרטגיות שניתן להשתמש בהן בעסק כדי לקבוע את היעדים המצוינים, אז אתה מוזמן לקרוא את המאמר טכניקות שיווק.
סוגים
תלונות המבוצעות במשרדים או במפעל יכולות להיות נפוצות מאוד, אך חשוב כי כחברה יהיו לך הכלים הנדרשים להתמודד עם מצבים אלו מול לקוחות קשים. הבעיה עם המקרים הללו היא שהם מאוד מגוונים, שכן הם לא מיושמים רק על מודל בודד, אלא יכולים להיווצר מצבים רבים ושונים בהתאם ליחס של האדם.
ראשית עליך לנהל משא ומתן עם לקוחות קשים כדי שתוכל לרצות את הבקשה שאתה מעלה; צריך גם להגיע להסכם שבו גם החברה וגם הצרכנים מרוצים. כמו כן, ניתן לעצב את האדם כך שיוכל לשמור על גישה ניטרלית בעת הגשת בקשה.
בשל כך, נוח לתכנן כיצד לפעול בכל מקרה של סיבוך, אך כאמור לעיל, זה לא קורה באותו אופן, שכן הדבר תלוי באישיות ובמצב שנוצר, לשם כך להלן סוגי הלקוחות הקשים עם המאפיינים העיקריים שלהם, כדי שתוכלו להבין כיצד יש לטפל באנשים מסוג זה:
לקוח מודאג
לקוחות קשים כוללים את אלו המסווגים כחרדתיים, המתאפיינים בגישה נמהרת, המבצעת ביקור בבית העסק או בחברה כדי להגיש תלונה על מוצר או שירות הניתנים בשוק; הוא גם מתקשר בטלפון או לפי תשומת הלב שמציעות חברות.
בדרך כלל, אדם זה ממהר בדרך כלל ורוצה פתרון מהיר, ואם זה לא נעשה כרצונו, מתחילות בעיות אחרות; הם גם נוטים להיות קצת בעייתיים מכיוון שהם לא מרוצים בקלות, הם יכולים לייצר סוגים שונים של עימותים בין הלקוח לצוות המשרת אנשים.
במקרים אלו יש לשמור על קור רוח ולהקשיב לכל התלונות שהלקוח אומר, כדי שיוכלו לחוש אכפתיות, וגם לא ניתן לעקוב אחר הקצב שהאדם קובע, שכן לרוב הם ממהרים ואף עלולים להעליב. הצוות, אין לחזור על פעולה זו, מכיוון שהיא יכולה רק לסבך עוד יותר את המצב.
אתה צריך להיות תקיף אבל אדיב, בדרך כלל הלקוח נוטה להסיט את מטרת התלונה שלו, מה שמסבך את הפתרון שניתן לתת, אז אתה צריך לבקש ממנו לדבר לאט כדי להבין את הבעיה האמיתית בעניין. אם לא שומרים על כבוד, לא בסופו של דבר ממקדים את בקשתך הדרך היעילה ביותר לפתור את המצב היא לבקש מהלקוח לנתק את הטלפון או לבקר במשרד למחרת.
באותו אופן, ניתן לקבוע פגישה בה הלקוח ממוקד יותר ויכול לבקש את התלונה או הבקשה שברצונו להגיש ובכך להקל על הצוות האחראי לתת את הפתרונות הנכונים ללקוחות קשים אלו. כמו כן, יש לשמור על גישה ידידותית ופתוחה, כדי שהאדם יוכל להפחית את החרדה ולקבל את המענה הדרוש לו.
מוּטרָד
לקוחות קשים שמתקשים, הם אנשים שיש להם בעיות רבות ואוהבים לספר את חייהם לצוות המטפל בהם, הבעיה במצב זה היא שהוא מוריד את ביצועי השירות המוצע כחברה ועסק; מצבים אלו גם מונעים מהעובדים להמשיך בעבודתם, בחובותיהם ובמשימות המתאימות להם.
אנשים מסוג זה מדברים על כל מה שמייסר אותם, אז הם מתייחסים לצוות כאילו היו פסיכולוגים, הם יכולים אפילו להציף את העובדים בכל החששות שלהם, ולהפוך את סביבת העבודה לא נוחה. במקרים אלו, מומלץ לעובד לנהל שיחה מקצועית לחלוטין, המנחה את הלקוח למקד את בקשתו ולהגיש את בקשתו.
כמו כן, עליך לנהוג בצורה מנומסת כאשר אתה מדבר ולהיות אדיב כאשר אתה מתקשר לבעיות שלך, כדי שהלקוח לא ירגיש מותקף מילולית. יש לשמור על הגבולות ביחסים בין הלקוח לעובד, באותה מידה שימור מופנה אל המטרה העיקרית של הביקור.
אם אתה רוצה לדעת מה הם אנשי עסקים בשוק, אז מומלץ לראות את המאמר מאת סוגי יזמים, שם מוסברות העמדות והפעולות שהם מבצעים.
בטוח
בין הלקוחות הקשים נמצא האדם שמאוד בטוח עד כדי כך שהוא לא מקבל שום פתרון שיוצע לבעייתו, יחס זה עלול ליצור אי נוחות רבה בקרב צוות החברה, לאבד את היציבות התעסוקתית שיש להם. בנסיבות אלו, זה גם סוגי הלקוחות שמסבכים את המצב שבו הם נמצאים.
במצב זה, מומלץ לעובדים לשמור על שפת עבודה על מנת שתשומת הלב המוצעת תהיה תמציתית ומדויקת, על מנת לתת מענה לצורך וניתן מענה מתאים לבעיות המתרחשות. אסטרטגיה נוספת שמיושמת היא שתשומת הלב לא נתפסת כמובנת מאליה על ידי אדם בודד, אלא שמתקבלת עזרה של עובדים אחרים.
תוֹבְעָנִי
לקוחות קשים הם בדרך כלל מאוד תובעניים ויש להם מענה לכל מה שהעובד מודיע להם, אנשים אלה כשהם פונים לתשומת לב הצוות כדי לפתור את הבעיה שלהם רוצים להראות שיש להם ידע רב בנושא, הם אפילו מרמזים שהם יודעים יותר מעובדי החברה.
בדרך כלל הוא מבקש לבקש לדבר עם הרשויות הבכירות ביותר של החברה, בעוד שביקש זאת הוא מייצר בעיות רבות במעשיו, זה אפילו מוריד את ביצועי העובדים, שכן הוא מבקש את תשומת הלב של כוח אדם מיומן כדי שיקשיבו לו. להתלונן ולהטיל את דברו על הרשויות המוסמכות.
הם עלולים להיות אלימים אם בקשתם לא תתמלא, ולכן יש להקפיד כיצד לפנות לאנשים הללו לפני כן; כמו כן, מומלץ שהעובד יראה כי יש לו את הידע לפתור את תלונתו וכי הוא יכול לשלוט במצב, כך האדם יכול לצמצם את דרישותיו ולקבל את העזרה המוצעת.
פלוג'ו
בין הלקוחות הקשים יש לציין גם את העצלנים, הבעיה שמתרחשת עם האנשים הללו היא שהם מבקשים יותר זמן קשב מהעובדים, מה שמפחית את המהירות והיעילות בעבודה שעליהם לעשות; בדרך כלל הם מתקשים להחליט מראש על הפתרונות האפשריים המוצעים, ולכן כדאי לצוות להתאמץ יותר כדי לענות על הצרכים שלהם.
עם זאת, סוג זה של לקוחות הם הקלים ביותר לטיפול, מכיוון שאתה יכול להוביל לפתרון המתאים ביותר בהתאם למצבך; לשם כך יש לקיים שיחה בשפה פשוטה וברורה, כדי לא לבלבל את הלקוח, לעזור לו להבין את החלופות שעשויות להועיל ולהחליט איזו מהן ניתן ליישם.
