Vállalkozás alapításakor fontos, hogy legyenek fogyasztók, de bizonyos bonyodalmak is felmerülhetnek velük kapcsolatban. Ez a cikk elmagyarázza, hogyan kell kezelni őket. nehéz ügyfelek.
Olyan emberek, akik olyan panaszokat és kéréseket intéznek a személyzethez, amelyek megnehezítik a lehetséges megoldásokat
Nehéz ügyfelek
Sokféle ember létezik, akiknek egyedi a hozzáállása, ezért ha van egy vállalkozásod a termékek kínálatával, akkor különféle vevőket és fogyasztókat találhatsz. Értékesítő vállalkozóként azt szeretné, ha a vásárlók kedvesek, barátságosak legyenek, és betartsák a cikkért fizetendő megfelelő fizetést, emellett azt szeretné, ha hűséges fogyasztók maradnának a cég bevételének fenntartása érdekében.
Ideális ügyfél azonban nem létezik, hiszen mindegyiknek vannak elvárásai és igényei, amikor egy terméket vagy szolgáltatást keresni indul, hiba esetén a fogyasztók teszik ki a reklamációt, hogy a cég legyen az, aki kijavítja. ezeket a hibákat, így olyan helyzetek adódhatnak, amikor idegesek vagy ingerültek.
Az ügyfelek kéréseit meg kell hallgatni, hogy érezhessék, hogy a vállalat vagy a vállalkozás törődik velük; így képzett személyzetre van szükség, hogy gondoskodjon az ügyfélszolgálatról, így a fogyasztó és a vállalat között olyan kapcsolat alakuljon ki, amely tulajdonosként érti vagy érti, hogyan kell interakciót folytatni és kezelni.
Az üzleti világban az egyik szabály, hogy az ügyfélnek mindig igaza van, így minden véleményét meg kell hallgatni és figyelembe kell venni, így az emberek meghallottak és megtisztelve érezhetik magukat a cégekkel szemben. De nem mindig történik minden így, olyan helyzetek adódhatnak, amelyek kikerülnek a személyzet kezéből.
Ezek a nehéz ügyfelekkel kapcsolatos esetek komoly problémát jelenthetnek a cégeknek, vállalkozásoknak, ezért meg kell tanulnia kezelni ezeket a bonyodalmakat, mert ha nem így tesz, akkor profit- és hírnévveszteséget termel a piacon. Ez azonban nem jelenti azt, hogy hagynia kell, hogy az ilyen típusú ügyfelek elkényeztessék Önt.
Fontos egy olyan tervezés, amely meghatározza azokat a lépéseket, amelyeket akkor kell megtenni, ha bonyolult helyzet adódik bizonyos típusú nehéz ügyfelekkel; Ily módon vannak olyan stratégiák, amelyeket úgy kell végrehajtani, hogy az ügyfél érezze, hogy törődnek vele, de a személyzetet ne bánják rosszul elnéző cselekedetekkel, és ne támadják meg őket.
Ha szeretne megtudni néhány olyan taktikát és stratégiát, amelyet egy vállalkozásban felhasználhat a megjelölt célok meghatározására, akkor kérjük, olvassa el a cikket marketing technikák.
Típusai
Nagyon gyakoriak lehetnek az irodákban vagy telephelyen tett panaszok, de fontos, hogy cégként rendelkezzen a szükséges eszközökkel ahhoz, hogy kezelje ezeket a nehéz ügyfelekkel kapcsolatos helyzeteket. Ezekkel az esetekkel az a probléma, hogy nagyon sokrétűek, hiszen nem csak egyetlen modellre vonatkoznak, hanem az ember attitűdjétől függően sokféle helyzet generálható.
Először a nehéz ügyfelekkel kell tárgyalnia, hogy eleget tudjon tenni a kérésnek; Olyan megállapodást is kell kötni, ahol a cég és a fogyasztók is elégedettek. Ugyanígy formálható az ember úgy, hogy meg tudjon őrizni semleges hozzáállást kéréskor.
Emiatt kényelmes megtervezni, hogyan kell eljárni bármilyen szövődmény esetén, de mint fentebb említettük, ez nem ugyanúgy történik, mivel ez személyiségtől és a kialakult helyzettől függ, mert az alábbiakban a nehéz ügyfelek típusai fő jellemzőikkel, hogy megértse, hogyan kell kezelni az ilyen típusú embereket:
aggódó vásárló
Nehéz vásárlók közé tartoznak a szorongósnak minősített vásárlók, akikre jellemző az elhamarkodott hozzáállás, amely felkeresi az üzletet vagy a céget, hogy panaszt tegyen a piacon kínált termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban; Telefonon is kommunikál, vagy a cégek figyelmének megfelelően.
Általában ez a személy általában siet, és gyors megoldást akar, és ha nem úgy történik, ahogyan szeretné, más problémák kezdődnek; kissé problematikusak is, mert nem könnyen elégedettek, különböző típusú konfrontációkat produkálhatnak az ügyfél és az embereket kiszolgáló személyzet között.
Ilyenkor nyugodtnak kell maradnia, és meg kell hallgatnia minden panaszt, amit az ügyfél mond, hogy érezhesse, hogy törődnek vele, és nem tudja követni az ember által felállított tempót, mert általában siet, sőt sértegetni is tud. a személyzetet, ezt a műveletet nem szabad megismételni, mert csak tovább bonyolíthatja a helyzetet.
Határozottnak, de kedvesnek kell lenni, általában az ügyfél hajlamos elterelni panasza célját, megnehezítve a megoldást, ezért kérje meg, hogy lassan beszéljen, hogy megértse az ügy valódi problémáját. Ha nem őrzi meg a tiszteletet, akkor végül nem összpontosít a kérésére.A helyzet megoldásának leghatékonyabb módja, ha megkéri az ügyfelet, hogy tegye le a telefont, vagy másnap keresse fel az irodát.
Ugyanígy olyan időpont is kialakítható, ahol az ügyfél jobban koncentrált, és kérheti a panaszt vagy kérést, amivel megteheti, így segítve a munkatársakat abban, hogy a megfelelő megoldásokat adják ezeknek a nehéz ügyfeleknek. Barátságos és nyitott hozzáállást is fenn kell tartania, hogy a személy csökkenthesse a szorongását és megkapja a kívánt választ.
zavaros
Nehéz ügyfelek, akik problémásak, olyan emberek, akiknek sok problémájuk van és szeretik elmesélni az életüket az őket kiszolgáló személyzetnek, ezzel a helyzettel az a probléma, hogy csökkenti a cégként és vállalkozásként kínált szolgáltatás teljesítményét; Ezek a helyzetek akadályozzák a munkavállalókat abban is, hogy munkájukat, kötelezettségeiket és a hozzájuk tartozó feladatokat folytassák.
Az ilyen emberek mindenről beszélnek, ami kínozza őket, ezért úgy kezelik a személyzetet, mintha pszichológusok lennének, akár a dolgozókat is eláraszthatják minden gondjukkal, kellemetlenné téve a munkakörnyezetet. Ezekben az esetekben javasolt, hogy a munkavállaló egy teljesen szakmai beszélgetést folytasson, irányítva az ügyfelet a kérésének összpontosítására és kérésének megtételére.
Udvarias hozzáállással kell rendelkeznie, amikor beszél, és udvariasnak kell lennie, amikor elmondja problémáit, hogy az ügyfél ne érezze magát verbálisan támadva. A kliens és a munkavállaló kapcsolatában be kell tartani a korlátokat, ugyanúgy, ahogy a megőrzés a látogatás fő céljára irányul.
Ha szeretné tudni, milyenek az üzletemberek a piacon, akkor javasoljuk, hogy tekintse meg a cikkét A vállalkozók típusai, ahol elmagyarázzák az általuk végrehajtott attitűdöket és cselekvéseket.
magabiztos
A nehéz ügyfelek közé tartozik az a személy, aki annyira magabiztos, hogy nem fogad el semmilyen megoldást, amit a problémájára kínálnak, ez a hozzáállás sok kellemetlenséget generálhat a cég munkatársai körében, elveszítve a meglévő munkahelyi stabilitást. Ilyen körülmények között az ügyfelek milyensége is bonyolítja azt a helyzetet, amelyben találják magukat.
Ebben a helyzetben javasolt, hogy a dolgozók olyan munkanyelvet tartsanak fenn, hogy a felkínált figyelem tömör és pontos legyen, hogy az igény kielégíthető és a felmerülő problémákra megfelelő választ kapjanak. Egy másik alkalmazott stratégia az, hogy a figyelmet nem egyetlen ember veszi magától értetődőnek, hanem más munkatársak segítségét kérik.
Igényes
A nehéz ügyfelek általában nagyon igényesek, és bármire reagálnak, amiről az alkalmazott értesíti őket, ezek az emberek, amikor a munkatársak figyelmét kérik problémájuk megoldására, azt akarják megmutatni, hogy nagy tudással rendelkeznek a témában, sőt arra utalnak, hogy tudják több, mint a cég alkalmazottai.
Általában kéri, hogy a cég legmagasabb rangú hatóságaival kérjen szót, miközben ezt kéri, sok problémát generál tettével, sőt a dolgozók teljesítményét is rontja, hiszen felkéri a képzett személyzet figyelmét, hogy meghallgassák az ő véleményét. panaszt tegyen, és rákényszerítse szavát az illetékes hatóságokra.
Erőszakosak lehetnek, ha kérésüket nem teljesítik, ezért ügyelni kell arra, hogyan kell ezeket az embereket korábban megszólítani; Javasoljuk továbbá, hogy a munkavállaló mutassa be, hogy rendelkezik a panasza megoldásához szükséges tudással, és tudja a helyzetet urazni, így csökkentheti igényeit és elfogadhatja a felajánlott segítséget.
Laza
A nehéz kliensek között meg kell említeni a lustákat is, akiknél az a probléma, hogy több figyelmet kérnek a dolgozóktól, ami csökkenti az elvégzendő munka sebességét és hatékonyságát; Általában nehezen döntenek előre a felkínált lehetséges megoldásokról, ezért érdemes a munkatársaknak több erőfeszítést fektetni igényeik kielégítésére.
Azonban ez az ügyfélcsoport a legkönnyebben kezelhető, mert Ön a helyzetének leginkább megfelelő megoldáshoz vezethet; Ehhez egyszerű és világos nyelvezetű beszélgetést kell folytatni, nehogy megzavarja az ügyfelet, segítve megérteni a hasznos alternatívákat, és eldönteni, melyiket lehet alkalmazni.
