जब कोई व्यवसाय स्थापित किया जा रहा है तो उपभोक्ताओं का होना महत्वपूर्ण है लेकिन उनके साथ कुछ जटिलताएँ उत्पन्न हो सकती हैं, यह लेख समझाएगा कि उनसे कैसे निपटें। मुश्किल ग्राहक।
जो लोग शिकायत करते हैं और कर्मचारियों से अनुरोध करते हैं जो संभव समाधान को मुश्किल बनाते हैं
मुश्किल ग्राहक
कई प्रकार के लोग होते हैं, जिनका एक अनूठा दृष्टिकोण होता है, यही वजह है कि जब आपके पास उत्पाद पेश करते समय कोई व्यवसाय होता है तो आप विभिन्न प्रकार के ग्राहक और उपभोक्ता पा सकते हैं। बिक्री उद्यमियों के रूप में, आप चाहते हैं कि ग्राहक मधुर, मिलनसार हों और वे उस आइटम के लिए दिए जाने वाले भुगतान का अनुपालन करते हैं, आप यह भी चाहते हैं कि वे कंपनी के लिए आय बनाए रखने के लिए वफादार उपभोक्ता बने रहें।
हालाँकि, आदर्श ग्राहक मौजूद नहीं है, क्योंकि उनमें से प्रत्येक की अपेक्षाएँ और ज़रूरतें होती हैं जब वे किसी उत्पाद या सेवा की तलाश में जाते हैं, जब कोई गलती होती है, तो यह उपभोक्ता ही होते हैं जो शिकायत करते हैं ताकि कंपनी को सही किया जा सके। ये त्रुटियां, इसलिए ऐसी स्थितियाँ उत्पन्न हो सकती हैं जहाँ वे परेशान या चिड़चिड़े हों।
ग्राहकों के अनुरोधों को सुना जाना चाहिए ताकि वे महसूस कर सकें कि कंपनी या व्यवसाय द्वारा उनकी देखभाल की जाती है; इसलिए आपके पास ग्राहक सेवा की देखभाल करने के लिए एक प्रशिक्षित कर्मचारी होना चाहिए, इस प्रकार उपभोक्ता और कंपनी के बीच संबंध प्राप्त करना, बदले में, मालिक के रूप में वे समझते हैं या समझते हैं कि कैसे बातचीत और इलाज करना है।
व्यवसाय की दुनिया में नियमों में से एक यह है कि ग्राहक हमेशा सही होता है, इसलिए उनकी प्रत्येक राय को सुनना और ध्यान में रखना चाहिए, इस तरह लोग कंपनियों के साथ सुने और अनुग्रहित महसूस कर सकते हैं। लेकिन सब कुछ हमेशा ऐसा नहीं होता है, ऐसी स्थितियाँ उत्पन्न हो सकती हैं जो कर्मचारियों के हाथ से बच जाएँ।
मुश्किल ग्राहकों के साथ ये मामले कंपनियों और व्यवसायों के लिए एक वास्तविक समस्या हो सकती है, इसलिए आपको इन जटिलताओं से निपटना सीखना होगा, क्योंकि यदि आप ऐसा नहीं करते हैं, तो आप लाभ और प्रतिष्ठा में नुकसान उत्पन्न करेंगे। हालांकि, इसका मतलब यह नहीं है कि आप इस प्रकार के ग्राहकों को आपको खराब करने दें।
किसी प्रकार के कठिन ग्राहकों के साथ एक जटिल स्थिति उत्पन्न होने पर किए जाने वाले कार्यों को निर्दिष्ट करने वाली योजना का होना महत्वपूर्ण है; इस तरह, ऐसी रणनीतियाँ हैं जिन्हें क्रियान्वित किया जाना चाहिए जहाँ ग्राहक की देखभाल की जा सकती है, लेकिन यह कि कर्मचारियों के साथ कृपालु कार्यों से दुर्व्यवहार नहीं किया जाता है और इन लोगों द्वारा हमला नहीं किया जाता है।
यदि आप कुछ युक्तियों और रणनीतियों को जानना चाहते हैं जिनका उपयोग व्यवसाय में संकेतित उद्देश्यों को स्थापित करने के लिए किया जा सकता है, तो आपको लेख पढ़ने के लिए आमंत्रित किया जाता है। विपणन तकनीक.
प्रकार
कार्यालयों या किसी प्रतिष्ठान में की गई शिकायतें बहुत आम हो सकती हैं, लेकिन यह महत्वपूर्ण है कि एक कंपनी के रूप में आपके पास मुश्किल ग्राहकों के साथ इन स्थितियों को संभालने के लिए आवश्यक उपकरण हों। इन मामलों के साथ समस्या यह है कि वे बहुत विविध हैं, क्योंकि वे न केवल एक मॉडल पर लागू होते हैं, बल्कि व्यक्ति के दृष्टिकोण के आधार पर कई अलग-अलग स्थितियां उत्पन्न हो सकती हैं।
सबसे पहले आपको मुश्किल ग्राहकों के साथ बातचीत करनी होगी ताकि आप अपने द्वारा किए जा रहे अनुरोध को खुश कर सकें; आपको एक समझौते पर भी पहुंचना होगा जहां कंपनी और उपभोक्ता दोनों खुश हों। इसी तरह, व्यक्ति को आकार दिया जा सकता है ताकि वह अनुरोध करते समय एक तटस्थ रवैया बनाए रख सके।
इससे किसी भी जटिलता की स्थिति में कैसे कार्य करना है, इसकी योजना बनाना सुविधाजनक है, लेकिन जैसा कि ऊपर उल्लेख किया गया है, यह उसी तरह नहीं होता है, क्योंकि यह व्यक्तित्व और उत्पन्न होने वाली स्थिति पर निर्भर करता है, इसके लिए नीचे हैं कठिन ग्राहकों के प्रकार उनकी मुख्य विशेषताओं के साथ, ताकि आप समझ सकें कि इस प्रकार के लोगों को कैसे संभाला जाना चाहिए:
चिंतित ग्राहक
मुश्किल ग्राहकों में वे लोग शामिल होते हैं जिन्हें चिंतित के रूप में वर्गीकृत किया जाता है, जो जल्दबाजी के रवैये की विशेषता है, जो किसी उत्पाद या सेवा के बारे में शिकायत करने के लिए व्यवसाय या कंपनी का दौरा करता है जो बाजार में प्रदान किया जाता है; वह फोन द्वारा या कंपनियों द्वारा दिए गए ध्यान के अनुसार भी संचार करता है।
आमतौर पर, यह व्यक्ति आमतौर पर जल्दी में होता है और एक त्वरित समाधान चाहता है, और यदि वह अपनी इच्छानुसार नहीं किया जाता है, तो अन्य समस्याएं शुरू हो जाती हैं; वे थोड़े समस्याग्रस्त भी होते हैं क्योंकि वे आसानी से प्रसन्न नहीं होते हैं, वे ग्राहक और लोगों की सेवा करने वाले कर्मचारियों के बीच विभिन्न प्रकार के टकराव पैदा कर सकते हैं।
इन मामलों में, आपको शांत रहना होगा और ग्राहक की सभी शिकायतों को सुनना होगा, ताकि वे परवाह महसूस कर सकें, न ही आप उस गति का पालन कर सकते हैं जो व्यक्ति निर्धारित करता है, क्योंकि वे आमतौर पर जल्दी में होते हैं और अपमान भी कर सकते हैं कर्मचारियों, इस क्रिया को दोहराया नहीं जाना चाहिए, क्योंकि यह केवल स्थिति को और जटिल कर सकता है।
आपको दृढ़ लेकिन दयालु होना चाहिए, आम तौर पर ग्राहक अपनी शिकायत के उद्देश्य को मोड़ देता है, जो समाधान दिया जा सकता है, इसलिए आपको मामले में वास्तविक समस्या को समझने के लिए उसे धीरे-धीरे बोलने के लिए कहना चाहिए। यदि आप सम्मान बनाए नहीं रखते हैं, तो आप अपने अनुरोध पर ध्यान केंद्रित नहीं करते हैं। स्थिति को हल करने का सबसे प्रभावी तरीका यह है कि ग्राहक को फोन बंद करने या अगले दिन कार्यालय जाने के लिए कहें।
उसी तरह, एक नियुक्ति की स्थापना की जा सकती है जहां ग्राहक अधिक केंद्रित होता है और शिकायत या अनुरोध का अनुरोध कर सकता है, इस प्रकार इन कठिन ग्राहकों को सही समाधान देने के प्रभारी कर्मचारियों की सुविधा प्रदान करता है। आपको एक दोस्ताना और खुला रवैया भी बनाए रखना होगा, ताकि व्यक्ति अपनी चिंता को कम कर सके और अपनी जरूरत की प्रतिक्रिया प्राप्त कर सके।
तंग किया
मुश्किल ग्राहक जो परेशान हैं, वे लोग हैं जिनके पास कई समस्याएं हैं और जो कर्मचारियों को अपने जीवन को बताना पसंद करते हैं, इस स्थिति के साथ समस्या यह है कि यह एक कंपनी और व्यवसाय के रूप में दी जाने वाली सेवा के प्रदर्शन को कम कर देता है; ये स्थितियां कर्मचारियों को उनकी नौकरी, दायित्वों और उनके अनुरूप कार्यों को जारी रखने से भी रोकती हैं।
इस प्रकार के लोग हर उस चीज़ के बारे में बात करते हैं जो उन्हें पीड़ा देती है, इसलिए वे कर्मचारियों के साथ ऐसा व्यवहार करते हैं जैसे कि वे मनोवैज्ञानिक हों, वे श्रमिकों को अपनी सभी चिंताओं से अभिभूत कर सकते हैं, जिससे काम का माहौल असहज हो जाता है। इन मामलों में, यह अनुशंसा की जाती है कि कर्मचारी पूरी तरह से पेशेवर बातचीत बनाए रखें, ग्राहक को उनके अनुरोध पर ध्यान केंद्रित करने और अपना अनुरोध करने के लिए मार्गदर्शन करें।
जब आप बोलते हैं तो आपका विनम्र रवैया भी होना चाहिए और अपनी समस्याओं को संप्रेषित करते समय विनम्र होना चाहिए, ताकि ग्राहक को मौखिक रूप से हमला महसूस न हो। ग्राहक और कर्मचारी के बीच संबंधों में सीमा को बनाए रखा जाना चाहिए, उसी तरह संरक्षण को यात्रा के मुख्य उद्देश्य के लिए निर्देशित किया जाता है।
यदि आप जानना चाहते हैं कि बाजार में लोग किस तरह के व्यवसायी हैं, तो यह लेख देखने की सिफारिश की जाती है उद्यमियों के प्रकार, जहां उनके द्वारा किए जाने वाले व्यवहार और कार्यों को समझाया गया है।
विश्वास है
मुश्किल ग्राहकों में वह व्यक्ति है जो इस बात पर बहुत आश्वस्त है कि वह अपनी समस्या के लिए पेश किए गए किसी भी समाधान को स्वीकार नहीं करता है, यह रवैया कंपनी के कर्मचारियों के बीच बहुत असुविधा पैदा कर सकता है, नौकरी की स्थिरता को खो देता है जो उनके पास है। इन परिस्थितियों में, यह ग्राहकों के प्रकार भी हैं जो उस स्थिति को जटिल बनाते हैं जिसमें वे खुद को पाते हैं।
इस स्थिति में, यह अनुशंसा की जाती है कि श्रमिक एक श्रम भाषा बनाए रखें ताकि दिया गया ध्यान संक्षिप्त और सटीक हो, ताकि आवश्यकता पूरी हो सके और होने वाली समस्याओं के लिए उचित प्रतिक्रिया दी जा सके। एक और रणनीति जो लागू की जाती है वह यह है कि किसी एक व्यक्ति द्वारा ध्यान नहीं दिया जाता है, बल्कि अन्य कर्मचारियों की सहायता प्राप्त की जाती है।
मांग
मुश्किल ग्राहक आमतौर पर बहुत मांग कर रहे हैं और कर्मचारी द्वारा उन्हें सूचित की जाने वाली किसी भी चीज़ की प्रतिक्रिया होती है, ये लोग जब अपनी समस्या को हल करने के लिए कर्मचारियों का ध्यान आकर्षित करना चाहते हैं तो यह दिखाना चाहते हैं कि उन्हें इस विषय पर बहुत अच्छा ज्ञान है, वे यह भी कहते हैं कि वे जानते हैं कंपनी के कर्मचारियों से ज्यादा।
वह आम तौर पर कंपनी के उच्चतम रैंकिंग अधिकारियों से बात करने के लिए कहने का अनुरोध करता है, यह अनुरोध करते समय वह अपने कार्यों के साथ कई समस्याएं उत्पन्न करता है, इससे श्रमिकों के प्रदर्शन में भी कमी आती है, क्योंकि वह प्रशिक्षित कर्मियों का ध्यान आकर्षित करता है ताकि वे उसकी बात सुनें शिकायत करें और सक्षम अधिकारियों पर अपनी बात थोपें।
यदि उनका अनुरोध पूरा नहीं किया जाता है तो वे हिंसक हो सकते हैं, इसलिए इस बात का ध्यान रखा जाना चाहिए कि इन लोगों को पहले कैसे संबोधित किया जाना चाहिए; यह भी अनुशंसा की जाती है कि कर्मचारी यह दर्शाता है कि उसके पास अपनी शिकायत को हल करने के लिए ज्ञान है और वह स्थिति को नियंत्रित कर सकता है, इस तरह व्यक्ति अपनी मांगों को कम कर सकता है और दी जाने वाली सहायता को स्वीकार कर सकता है।
ढीला
मुश्किल ग्राहकों में, आलसी लोगों का भी नाम होना चाहिए।इन लोगों के साथ जो समस्या होती है, वह यह है कि वे कर्मचारियों से अधिक ध्यान देने का अनुरोध करते हैं, जिससे उनके द्वारा किए जाने वाले काम की गति और दक्षता कम हो जाती है; उन्हें आम तौर पर पेश किए जाने वाले संभावित समाधानों को पहले से तय करना मुश्किल लगता है, यही कारण है कि कर्मचारियों के लिए उनकी जरूरतों को पूरा करने के लिए और अधिक प्रयास करना उचित है।
हालांकि, ग्राहकों के इस वर्ग को संभालना सबसे आसान है, क्योंकि आप उस समाधान की ओर ले जा सकते हैं जो आपकी स्थिति के अनुसार सबसे उपयुक्त है; ऐसा करने के लिए, एक वार्तालाप को सरल और स्पष्ट भाषा में आयोजित किया जाना चाहिए, ताकि ग्राहक को भ्रमित न करें, उन्हें उन विकल्पों को समझने में मदद करें जो उपयोगी हो सकते हैं और यह तय कर सकते हैं कि किसे लागू किया जा सकता है।
