Ettevõtte asutamisel on oluline, et oleks tarbijaid, kuid nendega võib tekkida probleeme. Selles artiklis selgitatakse, kuidas nendega toime tulla. rasked kliendid.
Inimesed, kes esitavad töötajatele kaebusi ja taotlusi, mis muudavad võimalikud lahendused keeruliseks
Rasked kliendid
Unikaalse suhtumisega inimesi on mitut tüüpi, mistõttu võib äritegevusega tooteid pakkudes leida erinevaid kliente ja tarbijaid. Müügiettevõtjana tahate, et kliendid oleksid armsad, sõbralikud ja järgiksid vastavat tasu, mis kauba eest tuleb maksta, samuti soovite, et nad jääksid lojaalseks tarbijaks, et säilitada ettevõttele tulu.
Ideaalset klienti aga pole olemas, sest igal ühel on oma ootused ja vajadused, kui minnakse toodet või teenust otsima, vea ilmnemisel esitavad kaebused tarbijad, et ettevõte oleks see, kes parandab. neid vigu, mistõttu võib tekkida olukordi, kus nad on ärritunud või ärritunud.
Klientide taotlused tuleb ära kuulata, et nad tunneksid, et ettevõte või ettevõte hoolib neist; seega peab teil olema koolitatud personal, kes hoolitseb klienditeeninduse eest, saavutades seeläbi tarbija ja ettevõtte vahelise suhte, mille omanikena nad mõistavad või mõistavad, kuidas suhelda ja ravida.
Ärimaailma üks reeglitest on see, et kliendil on alati õigus, seega tuleb iga tema arvamust kuulda võtta ja sellega arvestada, nii saavad inimesed tunda end ära kuulatud ja ka firmade poolehoidjana. Kuid alati ei juhtu kõik nii, ette võib tulla olukordi, mis töötajate käest välja pääsevad.
Need raskete klientidega juhtumid võivad olla ettevõtetele ja ettevõtetele tõeliseks probleemiks, seega peate õppima nende tüsistustega toime tulema, sest kui te seda ei tee, kaotate turul kasumit ja mainet. See aga ei tähenda, et peaksite laskma seda tüüpi klientidel end ära hellitada.
Oluline on planeerimine, mis täpsustab toimingud, mida tuleb ette võtta, kui tekib keeruline olukord teatud tüüpi raskete klientidega; Sel viisil tuleb rakendada strateegiaid, mille puhul klient võib tunda, et temast hoolitakse, kuid töötajaid ei koheldaks järeleandliku tegevusega ja need inimesed ei rünnata neid.
Kui soovite teada mõnda taktikat ja strateegiat, mida saab ettevõttes näidatud eesmärkide seadmiseks kasutada, siis olete oodatud artiklit lugema turundustehnikad.
Liigid
Kaebused, mis esitatakse kontoris või asutuses, võivad olla väga levinud, kuid on oluline, et ettevõttena oleksid teil vajalikud tööriistad selliste olukordade lahendamiseks keeruliste klientidega. Nende juhtumite probleem on see, et need on väga mitmekesised, kuna neid ei rakendata ainult ühele mudelile, vaid sõltuvalt inimese suhtumisest võib tekkida palju erinevaid olukordi.
Esmalt tuleb pidada läbirääkimisi keeruliste klientidega, et saaksite esitatava soovi rahuldada; Samuti tuleb jõuda kokkuleppele, kus rahul on nii ettevõte kui ka tarbijad. Niisamuti saab inimest kujundada nii, et ta suudab palvet tehes säilitada neutraalse hoiaku.
Tänu sellele on mugav planeerida, kuidas käituda mistahes tüsistuste korral, kuid nagu eespool mainitud, ei juhtu see samamoodi, kuna see oleneb isiksusest ja tekitatavast olukorrast, selle jaoks on allpool toodud raskete klientide tüübid koos nende põhiomadustega, et saaksite aru, kuidas seda tüüpi inimestega tuleks käituda:
murelik klient
Raskete klientide hulka kuuluvad murelikud, mida iseloomustab kiirustav suhtumine, kes külastab ettevõtet või ettevõtet, et esitada kaebust turul pakutava toote või teenuse kohta; Samuti suheldakse telefoni teel või vastavalt ettevõtete poolt pakutavale tähelepanule.
Üldjuhul on sellel inimesel enamasti kiire ja ta soovib kiiret lahendust ning kui seda ei tehta nii nagu ta soovib, algavad muud probleemid; nad kipuvad olema ka pisut problemaatilised, sest nad ei ole kergesti rahul, võivad tekitada erinevat tüüpi vastasseise kliendi ja inimesi teenindava personali vahel.
Sellistel juhtudel peate jääma rahulikuks ja kuulama ära kõik kliendi kaebused, et ta tunneks, et temast hoolitakse, te ei saa jälgida inimese määratud tempot, kuna tavaliselt kiirustatakse ja nad võivad isegi töötajaid solvata. seda toimingut ei tohiks korrata, kuna see võib olukorda ainult veelgi keerulisemaks muuta.
Tuleb olla kindel, kuid lahke, üldjuhul kaldub klient oma kaebuse eesmärki kõrvale kalduma, muutes pakutava lahenduse keerulisemaks, mistõttu tuleks paluda tal rääkida aeglaselt, et mõista asja tegelikku probleemi. Kui te ei säilita austust, ei keskendu te oma soovile. Kõige tõhusam viis olukorra lahendamiseks on paluda kliendil telefonitoru katkestada või järgmisel päeval kontorisse minna.
Samamoodi saab kokku leppida kohtumise, kus klient on rohkem keskendunud ja saab taotleda kaebust või sooviavaldust, mida ta soovib, aidates nii töötajatel, kes vastutavad nende raskete klientide jaoks õigete lahenduste leidmise eest. Samuti peate säilitama sõbraliku ja avatud suhtumise, et inimene saaks oma ärevust vähendada ja saada vajalikku vastust.
vaevatud
Rasked kliendid, kes on mures, on inimesed, kellel on palju probleeme ja kellele meeldib oma elust rääkida neid külastavatele töötajatele, selle olukorra probleem on selles, et see vähendab ettevõtte ja ettevõttena pakutava teenuse jõudlust; Need olukorrad takistavad ka töötajatel oma töö, kohustuste ja neile vastavate ülesannete täitmist.
Sellised inimesed räägivad kõigest, mis neid piinab, seega kohtlevad nad personali nagu psühholooge, võivad isegi töötajad kõigi nende muredega üle koormata, muutes töökeskkonna ebamugavaks. Sellistel juhtudel on soovitatav, et töötaja jätkaks täiesti professionaalset vestlust, suunates klienti oma soovile keskenduma ja taotluse esitama.
Samuti peaksite rääkides olema viisakas ja oma probleemidest teatamisel viisakas, et klient ei tunneks end verbaalselt rünnatuna. Kliendi ja töötaja suhetes tuleb hoida piire, samamoodi on konserveerimine suunatud visiidi põhieesmärgile.
Kui soovite teada, millised on äriinimesed turul, siis on soovitatav vaadata artiklit Ettevõtjate tüübid, kus selgitatakse nende suhtumist ja tegevust.
enesekindel
Keeruliste klientide hulgas on inimene, kes on nii enesekindel, et ei aktsepteeri ühtegi tema probleemile pakutavat lahendust, selline suhtumine võib tekitada ettevõtte töötajate seas palju ebamugavusi, kaotades oma töö stabiilsuse. Nendel asjaoludel muudavad olukorra keeruliseks ka kliendid.
Sellises olukorras on soovitatav töötajatel säilitada töökeel, et pakutav tähelepanu oleks sisutihe ja täpne, et vajadus oleks rahuldatud ja tekkivatele probleemidele reageeritaks asjakohaselt. Teine strateegia, mida rakendatakse, on see, et tähelepanu ei võeta iseenesestmõistetavana ühe inimese poolt, vaid pigem saadakse teiste töötajate abi.
Nõudlik
Rasked kliendid on tavaliselt väga nõudlikud ja reageerivad kõigele, millest töötaja neile teatab. Need inimesed, kes otsivad töötajate tähelepanu oma probleemi lahendamiseks, tahavad näidata, et neil on sellel teemal suured teadmised, nad isegi vihjavad, et teavad rohkem kui ettevõtte töötajad.
Tavaliselt palub ta paluda rääkida ettevõtte kõrgeimate ametivõimudega, kuid seda taotledes tekitab ta oma tegevusega palju probleeme, see isegi vähendab töötajate töötulemusi, kuna ta otsib koolitatud personali tähelepanu, et nad kuulaksid tema arvamust. kaebuse esitama ja pädevatele asutustele oma sõna peale suruma.
Nad võivad olla vägivaldsed, kui nende taotlust ei täideta, seega tuleb hoolitseda selle eest, kuidas nende inimestega tuleks eelnevalt suhelda; Samuti on soovitatav töötajal näidata, et tal on teadmised kaebuse lahendamiseks ja ta suudab olukorda kontrollida, nii saab inimene oma nõudmisi vähendada ja pakutava abi vastu võtta.
Lahtine
Keeruliste klientide hulgas tuleb nimetada ka laiskuid, kelle puhul tekib probleem selles, et nad nõuavad töötajatelt rohkem tähelepanu aega, mis vähendab tehtavate tööde kiirust ja efektiivsust; Üldiselt on neil raske eelnevalt otsustada pakutavate võimalike lahenduste üle, mistõttu tasub töötajatel oma vajaduste rahuldamiseks rohkem pingutada.
Selle klassi klientidega on aga kõige lihtsam hakkama saada, sest saate viia oma olukorrale sobivaima lahenduseni; Selleks tuleb vestlust pidada lihtsas ja selges keeles, et klienti mitte segadusse ajada, aidates tal mõista alternatiive, millest võib kasu olla, ning otsustada, millist neist saab rakendada.
