Když se zakládá firma, je důležité mít spotřebitele, ale mohou s nimi nastat určité komplikace. Tento článek vysvětlí, jak s nimi jednat. obtížné klienty.
Lidé, kteří podávají zaměstnancům stížnosti a požadavky, které ztěžují možná řešení
Obtížní klienti
Existuje mnoho typů lidí, kteří mají jedinečný přístup, a proto když podnikáte a nabízíte produkty, můžete najít různé druhy zákazníků a spotřebitelů. Jako obchodníci chcete, aby zákazníci byli milí, přátelští a aby dodržovali odpovídající platbu, která musí být za položku poskytnuta, chcete také, aby zůstali loajálními spotřebiteli, aby udrželi příjem pro společnost.
Ideální klient však neexistuje, protože každý z nich má očekávání a potřeby, když hledá produkt nebo službu, když dojde k závadě, jsou to spotřebitelé, kdo si stěžuje, aby nápravu provedla společnost. tyto chyby, takže mohou nastat situace, kdy jsou naštvaní nebo podráždění.
Požadavky zákazníků musí být vyslyšeny, aby se cítili, že se o ně společnost nebo obchod starají; takže musíte mít vyškolený personál, který se bude starat o zákaznický servis, čímž dosáhnete vztahu mezi spotřebitelem a společností, aby jako majitelé rozuměli nebo rozuměli tomu, jak komunikovat a jednat.
Jedním z pravidel v obchodním světě je, že klient má vždy pravdu, takže každý jeho názor musí být vyslyšen a zohledněn, lidé se tak mohou cítit vyslyšeni a také poctěni společnostmi. Ne vždy se ale vše děje takto, mohou nastat situace, které personálu uniknou z rukou.
Tyto případy s obtížnými klienty mohou být pro firmy a podniky skutečným problémem, takže se musíte naučit tyto komplikace řešit, protože pokud tak neučiníte, budete generovat ztráty na ziscích a reputaci. To však neznamená, že byste se těmito typy klientů měli nechat rozmazlovat.
Je důležité mít plánování, které specifikuje kroky, které je třeba podniknout, když nastane komplikovaná situace s nějakým typem obtížných klientů; Tímto způsobem existují strategie, které musí být prováděny tam, kde se klient může cítit, že je o něj postaráno, ale aby personál nebyl týrán shovívavým jednáním a nebyl těmito lidmi napadán.
Pokud chcete znát nějaké taktiky a strategie, které lze v podnikání použít ke stanovení uvedených cílů, pak jste vyzváni k přečtení článku marketingové techniky.
Typ
Stížnosti podané na úřadech nebo v provozovně mohou být velmi časté, ale je důležité, abyste jako společnost měli potřebné nástroje, jak tyto situace s problémovými zákazníky zvládnout. Problémem těchto případů je, že jsou velmi různorodé, protože nejsou aplikovány pouze na jeden model, ale v závislosti na postoji dané osoby může vzniknout mnoho různých situací.
Nejprve musíte vyjednávat s obtížnými zákazníky, abyste mohli vyhovět požadavku, který vznášíte; Musíte také dosáhnout dohody, kde budou spokojeni jak společnost, tak spotřebitelé. Stejně tak lze člověka vytvarovat tak, aby si při žádosti dokázal zachovat neutrální postoj.
Z tohoto důvodu je vhodné plánovat, jak jednat v případě jakékoli komplikace, ale jak je uvedeno výše, nestane se to stejným způsobem, protože to závisí na osobnosti a situaci, která se vygeneruje, k tomu níže typy obtížných klientů s jejich hlavními charakteristikami, abyste pochopili, jak by se s těmito typy lidí mělo zacházet:
úzkostný zákazník
Mezi obtížné zákazníky patří ti, kteří jsou klasifikováni jako úzkostní, pro které je charakteristický unáhlený přístup, kteří navštíví obchod nebo společnost, aby si stěžovali na produkt nebo službu poskytovanou na trhu; Komunikuje i telefonicky nebo dle pozornosti nabízené firmami.
Obecně platí, že tato osoba obvykle spěchá a chce rychlé řešení, a pokud se neděje tak, jak si přeje, začínají další problémy; Obvykle jsou také trochu problematické, protože je nesnadno potěší, mohou vyvolávat různé typy konfrontací mezi klientem a personálem, který lidem slouží.
V těchto případech musíte zachovat klid a vyslechnout všechny stížnosti, které klient říká, aby měl pocit, že je o něj postaráno, nemůžete se řídit tempem, které člověk nastaví, protože je většinou uspěchaný a může i urazit personál, tato akce by se neměla opakovat, protože může situaci jen dále zkomplikovat.
Musíte být rozhodní, ale laskaví, klient má obecně tendenci odvracet cíl své stížnosti, čímž komplikuje řešení, které může být poskytnuto, takže byste ho měli požádat, aby mluvil pomalu, abyste pochopil skutečný problém v dané věci. Pokud si neuchováte respekt, nesoustředíte se na svůj požadavek, nejúčinnějším způsobem, jak situaci vyřešit, je požádat klienta, aby zavěsil telefon nebo navštívil kancelář druhý den.
Stejně tak lze domluvit schůzku, kde se klient více soustředí a může si vyžádat stížnost nebo požadavek, který chce učinit, a tím usnadnit personálu odpovědnému za poskytování správných řešení těmto obtížným klientům. Musíte také zachovat přátelský a otevřený přístup, aby dotyčný mohl snížit svou úzkost a získat odpověď, kterou vyžaduje.
ustaraný
Obtížní zákazníci, kteří se trápí, jsou lidé, kteří mají mnoho problémů a rádi sdělují své životy personálu, který je obsluhuje, problém této situace je v tom, že to snižuje výkon nabízených služeb jako firma a obchod; Tyto situace rovněž znemožňují zaměstnancům pokračovat ve svých zaměstnáních, povinnostech a úkolech, které jim odpovídají.
Takoví lidé mluví o všem, co je trápí, takže se k personálu chovají jako k psychologovi, dokážou je dokonce zahltit všemi jejich starostmi a znepříjemnit jim pracovní prostředí. V těchto případech se doporučuje, aby zaměstnanec vedl zcela profesionální konverzaci a vedl klienta k tomu, aby zaměřil svůj požadavek a podal svůj požadavek.
Měli byste také mít zdvořilý přístup, když mluvíte, a být zdvořilí při komunikaci o svých problémech, aby se klient necítil verbálně napaden. Limity ve vztahu mezi klientem a zaměstnancem musí být zachovány, stejně tak konzervace směřuje k hlavnímu cíli návštěvy.
Pokud chcete vědět, jací jsou lidé na trhu, pak se doporučuje podívat se na článek od Typy podnikatelů, kde jsou vysvětleny postoje a jednání, které provádějí.
sebejistý
Mezi obtížné klienty patří člověk, který si je velmi jistý až do té míry, že neakceptuje žádné nabízené řešení jeho problému, tento přístup může způsobit mnoho nepříjemností mezi zaměstnanci společnosti a ztrátu stability práce, kterou mají. za těchto okolností jsou to i druhy klientů, kteří komplikují situaci, ve které se nacházejí.
V této situaci se doporučuje, aby pracovníci udržovali pracovní jazyk tak, aby nabízená pozornost byla stručná a přesná, aby byla uspokojena potřeba a aby se na vzniklé problémy dostalo náležité reakce. Další strategií, která se používá, je, že pozornost není považována za samozřejmost jedinou osobou, ale získává se pomoc ostatních zaměstnanců.
Náročný
Obtížní zákazníci jsou obvykle velmi nároční a reagují na cokoli, co jim zaměstnanec oznámí, tito lidé, když hledají pozornost personálu, aby vyřešili svůj problém, chtějí ukázat, že mají skvělé znalosti o tématu, dokonce naznačují, že vědí více než zaměstnanci společnosti.
Obvykle požaduje, aby si promluvil s nejvyššími úřady společnosti, přičemž tím svým jednáním generuje mnoho problémů, dokonce to snižuje výkon pracovníků, protože vyhledává pozornost vyškoleného personálu, aby naslouchal jeho stížnost a uložit své slovo příslušným orgánům.
Mohou být násilní, pokud jejich žádost není splněna, takže je třeba dbát na to, jak by se s těmito lidmi mělo dříve jednat; Doporučuje se také, aby zaměstnanec ukázal, že má znalosti k řešení jeho stížnosti a že umí situaci ovládat, může tak snížit své nároky a přijmout nabízenou pomoc.
Volný
Mezi obtížnými klienty je třeba jmenovat i ty líné, u kterých se vyskytuje problém, že po zaměstnancích požadují více pozornosti, což snižuje rychlost a efektivitu práce, kterou musí vykonávat; Obvykle je pro ně obtížné rozhodnout se předem o možných řešeních, která se nabízejí, a proto se zaměstnancům vyplatí věnovat více úsilí jejich potřebám.
S touto třídou klientů je však nejjednodušší manipulovat, protože můžete vést k řešení, které je nejvhodnější pro vaši situaci; K tomu musí být konverzace vedena jednoduchým a jasným jazykem, aby klienta nezmátl, pomohl mu porozumět alternativám, které pro něj mohou být užitečné, a rozhodnout, kterou z nich lze použít.
