¿Cómo hacer un manual de procedimientos correctamente?

Todas las organizaciones están estructuradas por cargos, departamentos. Para especificar de qué trata cada uno de ellos se elaboran manuales de procedimientos ¿Si necesitas saber cómo hacer un manual de procedimientos? En este artículo te enseñaremos de forma rápida y sencilla a elaborarlo!

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El manual de procedimientos ayuda a la capacitación del personal para ofrecer un servicio optimo

¿Cómo hacer un manual de Procedimientos?

Para hacer un manual de procedimientos debemos conocer cada uno de sus pasos. A continuación cada uno de ellos.

  1. Identificar el procedimiento sobre el cual se va a trabajar, es decir,   se deben conocer todos los procedimientos que van  a formar parte del manual que queremos desarrollar, de acuerdo al área de competencia.
  2. Definir las partes del procedimiento (Entradas, recursos, controles y salidas) Entradas: definimos que necesitamos para iniciar el procedimiento: define los responsables involucrados en las actividades y tareas.                                                                                                        Recursos implica conocer  los elementos, que necesitamos para procesar las entradas.                       Controles es mediante el cual medimos lo que queremos lograr y lo logrado.                                          Salida es el producto obtenido o que vamos a obtener
  3. Determinar las políticas del procedimiento. Son las perspectivas que tiene la empresa u organización con la elaboración del manual de procedimiento.
  4. Desarrollas las actividades de cada proceso: paso a paso. Este es considerado como el aspecto más importante que se debe abordar, ya que aquí se definen las actividades, que se van a requerir para ejecutar y/o desarrollar dicho procedimiento.

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 Elementos que componen un manual de procedimientos

  1. Delimitación del procedimiento, el cual consiste en determinar cuál es el procedimiento a desarrollar, indicando donde inicia y donde termina.
  2. Recolección y/o Levantamiento de Información. Consiste en recabar los documentos, datos y registros organizados, analizados y sistematizados, que permitan conocer los procesos tal y como se vienen realizando. Es necesario acudir a diversas fuentes tales como archivos documentales, funcionarios y empleados quienes pueden aportar información desde el punto de vista de su experiencia  para el análisis, diseño e implantación de procedimientos.
  3. Análisis de la Información y Diseño del Procedimiento. Permite analizar cada uno de los elementos de información o grupos de datos que se recopilaron con el objeto de generar un diagnostico de la situación a evaluar. En este aspecto es necesario responder cuestionarios tales como:
    1. ¿Qué trabajo se hace? Se evalúa el tipo de actividades que se realizan y los resultados que se obtienen de éstas.
    2. ¿Quién lo hace? Determina el personal adscrito a las unidades que intervienen en el procedimiento ya sea como individuos o como grupos
    3. ¿Qué se hace? Refiere a la secuencia de actividades que se ejecutan para cumplir con un trabajo.
    4. ¿Cuando se hace? Señala la periodicidad con la que se realiza el trabajo, (horas – hombres, tiempo) empleados en cada actividad.
    5. ¿Dónde se hace? Determina el espacio físico de las oficinas y la ubicación geográfica donde se desarrolla la actividad.
    6. ¿Por qué se hace? Busca justificar la necesidad del trabajo o procedimiento a realizar; de forma detallada, sin obviar elementos que posteriormente pudieran repercutir en el análisis de la información e implique la realización de nuevas consultas y/o mayores distracciones al personal en función.
    7. Análisis del Procedimiento: permite determinar previo análisis de la información crear, mejorar o re diseñar algún procedimiento de acuerdo a las necesidades y/o requerimientos del caso. A tales efectos es necesario considerar la técnica de los cinco puntos, las cuales no son otras que eliminar (lo que realmente no sea necesario), combinar (Si no  puede eliminar alguna actividad, entonces se combinar algún paso o rutina del procedimiento con otro, a efecto de simplificar el trámite); cambiar (implica revisar si procede algún cambio en la secuencia de trabajo, que minimice o simplifique la actividad, cambiando el lugar o sustituyendo la persona que la viene realizando. Mejorar (A veces es imposible erradicar, combinar o transformar; lo más práctico es mejorar el procedimiento, re diseñando o mejorando la metodología o equipo de trabajo designado.

Ahora nos corresponde definir algunos aspectos importantes sobre ¿Qué es un Manual? ¿Qué es un Procedimiento? y por último el concepto integral de manual de procedimiento, el cual nos ayudara a entender  ¿por qué, para qué, dónde y cuándo utilizarlo?

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Diferencia de manual y procedimiento

Un manual es un instrumento administrativo que sirve de guía para dar una visión general, explicita, ordenada y sistemática de la información para la ejecución de un trabajo.

Por otra parte tenemos que él procedimiento es un conjunto de actividades o pasos secuenciales que deben cumplir los responsables de ejecutar acciones coordinadas para el logro de un fin laborar.

Ahora bien, al considerar los conceptos antes señalados podemos concluir que un manual de procedimiento puede definirse como un sistema una herramienta operativa que sirve de apoyo para el funcionamiento de una organización, empresa, negocio sea cual sea su razón social.

También podemos decir que es un instrumento de medición en el cual se describen las funciones, actividades de Departamento, Coordinación, Unidades Administrativas, entre otras, con el objeto de asegurar la calidad en los procesos y actividades desarrolladas en cada uno de las unidades o dependencias de cada organismo, empresa o institución.

Las organizaciones y/o grupos de personas en pro del logro de objetivos específicos, eficientes y efectivos tienen que necesariamente preparar los procedimientos los cuales formaran parte fundamental en la consecución adecuada de las actividades que han de desarrollar en el ámbito de aplicación al que diera lugar; estableciendo responsabilidades, asignando tareas, canalizando y/o generando información útil, importante y necesaria.

En resumen, una estructura organizacional requiere de la articulación de actividades, tareas y rutinas que debe cumplir el capital humano  en el desempeño de sus funciones, sin dejar de lado la estructura organizativa, los avances tecnológicos y a su vez estar contenidos en un Manual de Procedimiento, en el cual los usuarios se familiarice rápidamente con cada uno de los procesos que debe realizar y que sea de fácil comprensión para el logro de los objetivos organizacionales.

El manual de procedimiento en las organizaciones

El manual de procedimiento por si solo en su contexto, es un sistema de control además de ser una política gerencial, constituye una herramienta de apoyo para los líderes de cualquier empresa, para modernizar, cambiar y producir mejores resultados con eficiencia y calidad.

A través de este instrumento administrativo se especifica la ejecución de actividades, organización y la unificación de criterios sobre como deben realizarse las actividades, determinando quien, como, cuando, donde y para que se han de realizar tales y cuales actividades.

Un manual de Procedimientos está orientado a la especificación en detalle de las actividades, con el fin de establecer la manera correcta en la que deben ejecutarse las actividades, logrando así calidad, agilizar la circulación de información para que llegue de manera oportuna para la toma de decisiones o tramites internos propios del proceso, determinando los tiempos y los responsables involucrados en el mismo.

En este mismo orden de ideas, el Manual de Procedimientos describe las tareas rutinarias de trabajo a través de la descripción de las actividades secuenciales de manera lógica de cada una de ellas, con el fin de unificar y controlar las rutinas de trabajo y evitar alteraciones en el proceso, o reprocesos que inciden en duplicidad de horas-hombres afectando la planificación y productividad del proceso y por ende de cada individuo.

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Los manuales de procedimiento facilitan la comunicación, permitiendo registrar y transmitir la información de una organización así como el   funcionamiento de la unidad administrativa para el que fue diseñado.

Al mismo tiempo debe implementarse una metodología que responda a la descripción de los procedimientos, tomando en consideración la realidad operativa y las normas jurídico-administrativas establecidas para tal fin.

A continuación te dejamos el siguiente vídeo para que comprendas como crear un manual de normas y procedimientos

Ventajas de un manual de procedimientos

La evaluación de cualquier sistema, a través de las normas y procedimientos fortalece a la estructura de cualquier organización frente a la gestión que se plantee.

  1. Dada la importancia que adquiere el sistema, se hace necesario realizar el levantamiento de procedimientos actuales, los cuales son el punto de partida y el soporte fundamental para llevar a cabo los cambios que se necesiten para alcanzar y ratificar la eficiencia, efectividad y eficacia en todos los procesos.
  2. Permiten fundamentar los procedimientos bajo un Marco Jurídico – Administrativo establecido.
  3. Impulsan a la unificación de los criterios en la ejecución de las actividades y uniformidad en el trabajo.
  4. Estructuran de las actividades y tareas de manera óptima y permiten conocer la ubicación física de los documentos en general.
  5. La información que maneja es formal; es decir, información autorizada.
  6. Delimitan las funciones y responsabilidades del personal.
  7. Son documentos para la consulta constante con el fin de mejorar el desarrollo de las actividades y tareas de la empresa.
  8. Establecen los controles administrativos.
  9. Contribuyen la toma de decisiones.
  10. Evitan la ejecución de procedimientos incorrectos.
  11. Evita que se generen confusiones, niveles de incertidumbre, así como que se dupliquen las funciones.
  12. Sirven de base para el adiestramiento y la capacitación al personal de nuevo ingreso.

Para entender un poco mejor sobre las ventajas del manual de procedimiento te dejamos el siguiente vídeo

¿Qué debe contener un Manual de Procedimiento?

  1. Título: Debe indicar de forma breve y precisa el contenido del procedimiento que se va a realizar. En algunos casos se les incluye una codificación que permita una identificación más rápida para los usuarios.
  2. Introducción: Es una breve explicación de manera general del procedimiento.
  3. Organización: Es una explicación de la estructura organizacional de la empresa, institución u organismos, en el cual se debe determinar la Misión, Visión, Objetivo y Metas.
  4. Descripción del Procedimiento:
    • Señala específicamente el objetivo o propósito del procedimiento.
    • Funtamentos Legales (Leyes, Normativas, Decretos entre otros)
    • Descripción de todas las rutinas o procedimientos desarrollados por los responsables y actores para lograr el objetivo.
    • Diagrama de Flujo (Flujograma) el cual permite conocer la secuencia de la información o de los documentos.
  5. Responsables: Implica determinar la autoridad de cada participante dentro del procedimiento, así como las funciones de cada ente involucrado.
  6. Seguridad: Establece los controles que deben considerarse para evitar desviaciones al momento de desarrollar el procedimiento.
  7. Informe: tal como su nombre lo indica, sirven para informar, evaluar, recomendar, sugerir posibles acciones que puedan mejorar u optimizar la productividad.

Los manuales de procedimientos deben ser utilizados por todos los empleados de la empresa, organismos o instituciones, porque sirven de guía en el desempeño de sus funciones.

Estos documentos, por lo general deben ser revisados frecuentemente, con el objetivo de conocer las actividades y responsabilidades de cada trabajador en particular, evaluando así el resultado de cada proceso, a fin de ejercer el control o realizar sugerencias que mejoren los procedimientos.

Los jefes de los diferentes departamentos, dependencias o unidades a través de los manuales podrán evaluar objetivamente el desempeño de los trabajadores adscritos a cada unidad y proponer alternativas que permitan un mejor ambiente laboral y por ende un mayor compromiso de los trabajadores para con la empresa o institución.

Otro aspecto importante es que por medio de los Manuales de procedimiento se puede llevar un mejor control, que facilite la evaluación y medición en  la ejecución de los procesos, de tal manera de  realizar los correctivos que sean necesarios y de esta manera aumentar los niveles de eficiencia y eficacia en las áreas operativas y lograr de esta manera los objetivos institucionales.

Esto permite resaltar la importancia que tiene para las organizaciones contar con  manuales de procedimientos, dirigidos a la masa laboral para  que sean cada vez más calificadas, adaptables, competitivas, eficientes de tal manera de sobrevivir dentro de un mercado cambiante y competitivo, razón por la cual se deben poner en marcha estrategias que permitan enfrentar estos desafíos.

Ahora bien, tomando en consideración lo antes expuesto, así como las demandas de la sociedad, las organizaciones empresariales encargadas de las actividades generadoras de bienes y servicios, las cuales diariamente reclaman la implementación de diversos modelos organizacionales, que de una u otra forma,  respondan a los intereses de los accionistas (rentabilidad o maximización de ganancias) y de la sociedad en general (beneficios en bienes y servicios); no es menos cierto que el desarrollo tecnológico, informático, científico, de las telecomunicaciones vienen exigiendo a las organizaciones evolucionar, ya que éstas funcionan como un sistema abierto, siendo influenciadas por estos avances tecnológicos, informáticos, científicos, entre otros.

Presentación de un Manual de Procedimientos

A continuación se detalla el contenido o modos de presentación de un manual de procedimientos, ya que éste varía según los objetivos y propósitos de cada organización,  departamento, dependencia o área administrativa, así como con su ámbito de aplicación.

Identificación

Se refiere a la primera portada o primera página del manual, allí tienen que estar colocados  los siguientes datos:

    1. Logotipo de la Empresa u organización.
    2. Nombre de la Gerencia, Departamento o Unidad.
    3. Nombre o siglas de la unidad administrativa responsable de su elaboración o actualización.
    4. Título del Manual de Procedimientos.
    5. Fecha de elaboración o actualización, según sea el caso.
    6. Índice

Índice o Tabla de contenidos

Se utiliza para ordenar los capítulos y las secciones de cada proceso para facilitar su localización.Para ello se deben numerar las secciones que conforman dicho manual,   enunciando el título de cada procedimiento en el orden en que deben ser aplicados, así como el número de hoja en que se puede localizar.

Introducción

Nos permite al usuario visualizar el contenido y la utilidad del manual de procedimiento, señalando la responsabilidad, función, tareas de forma general de cada uno de los involucrados en el proceso. Y la redacción deberá ser clara, precisa, concisa   y comprensible al usuario.

Objetivo del Manual de Procedimientos

Debe describir lo manera organizada los pasos que e pretende alcanzar el  realiza y para qué realiza dichas acciones. El objetivo deberá ser claro y conciso

Marco Jurídico

El Manual de procedimientos debe estar en concordancia con lo establecido en el ordenamiento jurídico contenido en la Constitución,  Leyes, Decretos, Reglamentos, Convenios, Normas, Acuerdos y Circulares internas.

Desarrollo de los procedimientos

Se describirán sólo los procesos, con sus respectivos procedimientos de acuerdo con las funciones de cada Gerencia, Departamento o unidad, incluyendo las actividades de cada uno de los usuarios adscritos a cada dependencia.

Teniendo claro como debe ser la presentación del Manual de Procedimiento, hay que tener presente las siguientes consideraciones:

  • La identificación o título del procedimiento debe expresar el alcance de su contenido.
  • El desarrollo del procedimiento debe establecerse en forma clara y sencilla.
  • Evitar la duplicidad de procedimientos.
  • Describir el Procedimiento con el objeto de determinar la finalidad o razón de ser y lo que se persigue al poner en práctica las estrategias que permitan el optimo desarrollo de las actividades.
  • Alcance: Se determina el ámbito de aplicación de un procedimiento, tomando en consideración las áreas, puestos y actividades, involucradas en el proceso.
  • Referencias: Es la relación documental que sirve de apoyo al momento de elaborar los procedimientos.
  • Responsabilidades: Señala  quien o quienes son los responsables de la elaboración y aprobación de los manuales, así como la revisión, control y seguimiento de los procedimientos
  • Glosario: Son las definiciones o términos  que se utilizan dentro del manual
  • Metodología: Se deben considerar aspectos tales como políticas, directrices, valores y lineamientos;  además de la descripción de actividades, tareas y rutinas propias de cada proceso. Estos aspectos deberán ser plasmados en un sistema de diagrama de flujo, con la intención de diseñar o mejorar los formatos e instructivos vigentes o requeridos de acuerdo a las necesidades de la estructura.

De igual manera te dejamos el siguiente vídeo para que completes la idea de cómo presentar un manual de normas y procedimientos

Pasos para Redactar un Procedimiento

  1. Explicar de manera detallada y ordenada, las actividades en un lenguaje claro  y se deberá indicar “Inicio” y “Fin” del procedimiento en “negrita”.
  2. Al iniciar cada actividad debe realizarse con un verbo en tiempo presente, en singular y en tercera persona.
  3. La redacción debe contar con un orden secuencial y lógico de acuerdo a las actividades, tareas y rutinas que se van a ejecutar.
  4. Se especificaran los medios de comunicación documentales que se emplearan en cada proceso, es decir memorándum, cartas, oficios, circulares, formatos e instructivos; los cuales se anexaran al final de cada proceso.
  5. Se debe iniciar con números arábigos de forma consecutiva.
  6. Cuando se trate de la transcripción textual de un párrafo de algún documento, se resaltara de forma referencial, entre “comillas”.
  7. Toda actividad que conlleve a una toma de decisiones deberá señalarse con letra negrita y centrada.

Diagrama de Flujo

  • Es la representación gráfica secuencial de tareas, actividades y rutinas.
  • Desglosa los procesos de cualquier actividad, tarea o rutina de una gerencia, departamento o unidad.
  • Ayudan a representar de forma simbólica o pictórica los procesos dentro del flujo grama.
  • Permiten definir, formular, analizar  y establecer posibles soluciones de un problema o situación en particular.
  • Es una herramienta que fortalece la toma de decisiones a nivel gerencial.
  • La simbología utilizada debe mantener uniformidad en el tamaño

Ahora bien, después de conocer la función de los flujogramas o diagramas de flujo, es importante tener presente la existencia de símbolos, figuras geométricas entre otros que nos ayudaran a interpretar y transmitir de forma gráfica las tareas, actividades y  rutinas propias de cada proceso.

A continuación se  muestra plantilla que deberá utilizada en el diseño de los flujogramas:

Fases para la elaboración del diagrama de flujo

 Determinar el proceso y definir en forma clara y objetiva del alcance del mismo.

  1. Establecer de manera amigable las etapas intermedias de cada proceso  así como su interacción con la propuesta de mejoras del proceso.
  2. Definir todas y cada una de las etapas previstas en cada proceso, determinando los Responsables, Proveedores  y Clientes.
  3. Diagnosticar y precisar el proceso a evaluar desde el punto de vista de la necesidad de un nuevo diseño o mejoras que optimicen el rendimiento y productividad de la empresa o institución.
  4. Proponer nuevas alternativas en pro del beneficio de las relaciones interpersonales y organizacionales.
  5. Posteriormente realizar el diagrama de flujo que englobe las actividades involucradas en el proceso.

Beneficios de un manual de normas y procedimientos

El realiza un manual de normas y procedimientos a nivel gerencial nos va a traer muchos beneficios como organización. Entre los cuales podemos nombrar los siguientes:

  • Facilitan la comprensión de las tareas, actividades y rutinas de cada procedimiento.
  • Facilitan la integración del personal a la organización, permitiendo de manera satisfactoria aportes en la búsqueda de mejoras de los procesos y sus deficiencias.
  • Permite que el personal de la empresa o institución se identifique dentro del proceso, reconozca  cuál es su responsabilidad dentro de cada rutina, así como su relación dentro de la estructura jerárquica.
  • Sirven para la formación y entrenamiento del nuevo personal.

Por último, es necesario recordar que estos manuales se crean con la visión de ser utilizados por la organización con el fin de asegurar la unificación de los criterios de las distintas gerencias. Esto ayudara a que los procesos sean un poco más rápidos y confiables ya que se ha establecen responsabilidades dentro de la organización gracias a la división de gerencia que existe.

Este tipo de manuales son vistos en las grandes compañías a nivel mundial, como lo podemos ver en el siguiente link Franquicias Online para Emprender.

Finalmente, cuéntanos si en tu negocio existe manual de procedimientos y los beneficios que aportan.


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