Els clients difícils Aprèn a bregar amb ells!

Quan s'està establint algun negoci és important comptar amb els consumidors però es poden presentar algunes complicacions amb ells, en aquest article s'explica com bregar amb els clients difícils.

clients-difícils-2

Persones que realitzen queixes i sol·licituds davant del personal que dificulten les possibles solucions

Clients difícils

Hi ha molts tipus de persones, les quals presenten una actitud única, és per això que quan es té un negoci al moment d'oferir els productes es poden trobar diferents classes de clients i consumidors. Com a emprenedors de vendes es vol que els clients siguin dolços, amables i que compleixin amb la paga corresponent que s'ha de donar per l'article, també es vol que es mantingui com a consumidors fidels per mantenir ingressos a l'empresa.

No obstant això, el client ideal no existeix, ja que cadascun té expectatives i necessitats quan van a buscar un producte o algun servei, quan es presenten alguna falla són els consumidors els qui realitzen les queixes perquè l'empresa sigui la que corregeixi aquests. errors, per la qual cosa es poden presentar situacions on estiguin molestos o irritats.

Les sol·licituds dels clients han de ser escoltades perquè es puguin sentir atesos per l'empresa o pel negoci; per això s'ha de disposar d'un personal capacitat perquè s'encarregui de l'atenció al client aconseguint així que es forgi una relació del consumidor amb l'empresa alhora que com a propietaris s'entenguin o es comprengui com cal interactuar i tractar.

Una de les normes que es té en el món dels negocis és que el client sempre té la raó, per la qual cosa s'ha d'escoltar cadascuna de les seves opinions i tenir-los en compte, així les persones poden sentir-se escoltades i també agraciats amb les empreses. Però no tot passa sempre així, es poden presentar situacions que s'escapen de les mans del personal.

Aquests casos amb els clients difícils poden ser un veritable problema per a les empreses i negocis, per la qual cosa s'ha d'aprendre a bregar amb aquestes complicacions, ja que si no s'aconsegueix es generarà pèrdues en els guanys i en la reputació que es té al mercat. No obstant això no es refereix a que s'ha de deixar malmetre per aquests tipus de clients.

És important comptar amb una planificació on s'especifiqui les accions que cal prendre quan es presenti una situació complicat amb algun tipus de clients difícils; d'aquesta manera es tenen les estratègies que cal executar on el client pugui sentir-se atès però que el personal no sigui maltractat per accions indulgents i tampoc no sigui agredit per aquestes persones.

Si vols conèixer algunes tàctiques i estratègies que es poden utilitzar en un negoci per establir els objectius indicats, aleshores es convida a llegir l'article Tècniques de màrqueting.

clients-difícils-3

Tipus

Les queixes que es fan a les oficines o en un establiment poden ser molt comunes, però és important que com a empresa es tingui les eines necessàries per manejar aquestes situacions amb els clients difícils. El problema d‟aquests casos és que són molt diversos, ja que no només s‟apliquen per a un sol model, sinó que es poden generar moltes situacions diferents depenent de l‟actitud de la persona.

Primer s'ha de negociar amb els clients difícils de manera que es pugui complaure davant de la petició que s'estigui realitzant; també cal arribar a un acord on tant l'empresa com els consumidors estiguin contents. Així mateix, es pot modelar la persona perquè pugui mantenir una actitud neutral al moment d'exercir una sol·licitud.

A causa d'això és convenient que es realitzi una planificació de la manera que s'ha d'accionar davant de qualsevol complicació, però com es va esmentar anteriorment no passa de la mateixa manera, ja que depèn de la personalitat i de la situació que es generi, per això a continuació es mostra els tipus de clients difícils amb les seves principals característiques, de manera que es pugui entendre com s'han de manejar aquestes classes de persones:

Client ansiós

Entre els clients difícils es té el que es classifica com a ansiós, el qual es caracteritza per tenir una actitud precipitada, el qual realitza visita al negoci oa l'empresa per fer una queixa sobre un producte o algun servei que s'atorgui al mercat; també es comunica pel telèfon o segons latenció que ofereixi les empreses.

Generalment aquesta persona solen estar precipitades i volen que se li doni una solució ràpida, i si no es fa com volen comencen altres problemes; també solen ser una mica problemàtics pel fet que no es complauen fàcilment, poden produir diferents tipus de confrontacions entre el client amb el personal que està atenent les persones.

clients-difícils-4

En aquests casos s'ha de mantenir la calma i escoltar totes les queixes que digui el client, de manera que es puguin sentir atesos, tampoc no es pot seguir el ritme que marca la persona, ja que sol estar precipitat fins i tot pot insultar el personal, aquesta acció no s'ha de repetir, ja que només pot complicar més la situació.

S'ha de mostrar ferm però amable, generalment el client sol desviar l'objectiu de la seva queixa, complicant la solució que se li pugui donar, per la qual cosa s'ha de demanar que parli de manera pausada per entendre el veritable problema a l'assumpte. Si no manteniu el respecte, no acabeu d'enfocar la vostra sol·licitud la manera més eficaç de resoldre la situació és demanar-li al client que pengi el telèfon o que visiti l'oficina l'endemà.

De la mateixa manera es pot establir una cita on el client estigui més enfocat i pugui sol·licitar la queixa o la petició que voleu realitzar, així facilita al personal encarregat a donar les solucions correctes a aquests clients difícils. També cal mantenir una actitud amable i oberta, de manera que la persona pot disminuir la seva ansietat i obtenir la resposta que requereixi.

Atribulat

Els clients difícils que estan atribolats, són les persones que tenen molts problemes i els agrada explicar la seva vida al personal que ho està atenent, el problema d'aquesta situació és que disminueix el rendiment del servei que s'ofereix com a empresa i negoci; també aquestes situacions impedeix que els empleats puguin prosseguir amb les seves feines, obligacions i les tasques que li corresponen.

Aquestes classes persones parlen de tot el que turmenten pel que fa al personal com si fossin psicòlegs, fins i tot poden aclaparar amb totes les seves preocupacions els treballadors incomodant l'ambient laboral. En aquests casos es recomana que l'empleat mantingui una conversa totalment professional, guiant el client a enfocar la sol·licitud i fer la petició.

També cal tenir una actitud amable en el moment que es parli i es retalli quan comuniqui els seus problemes, de manera que el client no se senti atacat de manera verbal. S'han de mantenir els límits en la relació entre el client i l'empleat, de la mateixa manera s'encamina la conservació a l'objectiu principal de la visita.

Si vols conèixer sobre com són les persones de negocis que es troben al mercat, llavors es recomana veure l'article de Tipus d'emprenedors, on s'explica les actituds i les accions que fan.

Confiançat

Dins dels clients difícils hi ha la persona que té molta confiança fins al punt que no accepta cap solució que se li ofereix davant del seu problema, aquesta actitud pot generar moltes molèsties entre el personal de l'empresa arribant a perdre l'estabilitat laboral de què disposem. en aquestes circumstàncies, també són les classes de clients que compliquen la situació en què es troben.

En aquesta situació es recomana que els treballadors mantinguin un llenguatge laboral de manera que l'atenció que se li ofereixi sigui concisa i encertada, de manera que se supleixi la necessitat i es doni la resposta adequada davant dels problemes que es produeixin. Una altra estratègia que s'aplica que l'atenció no sigui donada per una sola persona, sinó que es tingui l'ajuda d'altres empleats.

exigent

Els clients difícils solen ser molt exigents i té una resposta davant de qualsevol cosa que li notifiqui l'empleat, aquestes persones quan busca l'atenció del personal per solucionar el seu problema vol demostrar que té un gran coneixement en el tema, fins i tot donen a entendre que en coneixen més que els empleats de lempresa.

Generalment sol·licita demanar parlar amb les autoritats amb més jerarquia de l'empresa, mentre demana això genera molts problemes amb les seves accions, fins i tot disminueix el rendiment dels treballadors, ja que busca l'atenció del personal capacitat perquè escoltin la seva queixa i imposar la seva paraula sobre les autoritats competents.

Poden ser violents si no se li compleix la seva sol·licitud, per la qual cosa cal anar amb compte en com s'ha d'adreçar abans aquestes persones; també es recomana que l'empleat demostri que té el coneixement per solucionar la seva queixa i que pot tenir el control de la situació, així la persona pot disminuir la seva exigència i accepti l'ajuda que se li ofereix.

fluix

Entre els clients difícils també cal nomenar els que són fluixos, el problema que es produeix amb aquestes persones és que sol·liciten més temps d'atenció per part dels empleats, per la qual cosa disminueix la velocitat i l'eficiència amb les feines que han de fer; generalment els costa decidir abans les possibles solucions que se li ofereix pel que amerita que el personal posi un esforç més gran en suplir les seves necessitats.

No obstant això, aquesta classe de clients són els més fàcils que es poden manejar, ja que es pot conduir davant la solució que sigui més adequada segons la seva situació; per això cal tenir una conversa amb un llenguatge simple i clara, de manera que no confongui el client, ajudant-lo a entendre les alternatives que li poden ser útil i decidint quina es pot aplicar.


Sigues el primer a comentar

Deixa el teu comentari

La seva adreça de correu electrònic no es publicarà. Els camps obligatoris estan marcats amb *

*

*

  1. Responsable de les dades: Actualitat Bloc
  2. Finalitat de les dades: Controlar l'SPAM, gestió de comentaris.
  3. Legitimació: El teu consentiment
  4. Comunicació de les dades: No es comunicaran les dades a tercers excepte per obligació legal.
  5. Emmagatzematge de les dades: Base de dades allotjada en Occentus Networks (UE)
  6. Drets: En qualsevol moment pots limitar, recuperar i esborrar la teva informació.